Los Kioskos de Servicios Universales en Puebla, México: una experiencia mexicana hacia la construcción de gobiernos abiertos y de calidad

Abstract

México ha firmado compromisos de carácter internacional encaminados a mejorar los sistemas que soportan la gestión pública, particularmente la calidad de los servicios públicos. Afortunadamente la evidencia parece indicar que, paulatinamente y en sintonía con lo ocurrido en el resto de los países de América Latina, observamos (así sea a un ritmo demasiado lento) una mejor hechura de los servicios gubernamentales. En este marco, este trabajo presenta una de las estrategias que el actual gobierno del estado de Puebla ha seguido para mejorar la percepción de la ciudadanía respecto a la calidad de los servicios públicos recibidos. El proyecto referido, el cual inició en el año 2004 y cuyo objetivo central es el de acercar los servicios que presta el Estado a la población, a la vez de ofrecer a ésta, en un mismo espacio físico, los servicios públicos prioritarios bajo parámetros de excelencia, recibió el nombre de Kioskos de Servicios Universales (KSU). Iniciando con 2 KSU, en 2011 (año que cubre el estudio) se llegó a 10 KSU, lo que permitió aumentar el número de servicios públicos ofrecidos en estos centros de 14 a 54 en el mismo periodo, mientras que las atenciones pasaron de 170,000 en 2005 a 513,138 en 2011. Asimismo, los KSU han incrementado de manera notoria los tiempos de respuesta en la prestación de los servicios, además de la calidad con que se ejecutan.