Confluencia de ISO 9000 (Calidad), ISO 20000 (Gestión de Servicios de TI) y normas de la administración pública orientadas a la visión de servicios al ciudadano

Abstract

Bien es sabido que hoy las entidades gubernamentales y los entes privados tienden a certificar normas internacionales, pero los nuevos desafíos hoy trascienden y nos forjan a integrar la visión de estas normas, que poseen características comunes, con las normas que rigen los organismos de gobierno en lo que respecta a Tecnologías de Información.

En el ministerio, actualmente se está ejecutando un proyecto unificación de los conceptos de dos normas estándares internacionales, ISO 9001:2008, certificada desde el año 2008 e ISO 20000 "Gestión de Servicios de TI", en proceso de adecuación a la gestión de la Dirección General de Informática e Innovación Tecnológica. Por el momento, no se cuenta en el mercado con estas normas unificadas, por ello es necesario transitar este camino. El ensayo de la unificación propiciará la gestión organizada y normalizada en el organismo, en pos de garantizar la eficiencia de la gestión interna, para luego extender la frontera a los servicios específicos que se brindan al ciudadano. Se logrará confluir la gestión, con la gestión de TI.

Internamente, en la Dirección de Informática, se trata de definir los servicios que se ofrecen a nivel dirección a los usuarios internos, sin descuidar la visión de los servicios que se brindan a los ciudadanos. También, se trata de mejorar los procesos necesarios para la Gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración, todos, que afectan en forma directa al sistema de gestión de requerimientos, y cuya implementación permitirá resolver las consultas diarias de TI, en menores tiempos.

Externamente, se trata de realizar este mismo mecanismo: definir los procesos de gestión y solventarlos en sistemas que sean expuestos directamente al público, para que nuestros servicios sean no solo servicios de TI, sino servicios al ciudadano, "sustentados en TI", en pos de garantizar día a día, el cumplimiento del Decreto 378/2005, Plan Nacional de Gobierno Electrónico, fomentando de esta manera sus principios rectores: Mejor servicio al Habitante y ciudadano, mejor gestión pública, reducción de costos, transparencia.

Por eso esta ponencia, tiene una especial participación en el área temática presentada, "cultura de calidad, métodos de evaluación y técnicas". ¿Por qué?, porque este es el "premio" que se advierte recibe a cambio el personal del Estado el participar de proyectos, desafiantes, innovadores que en definitiva, promueven la cultura de la participación, extensión, comunicación y mejora continua. ¿Por qué?, porque estos sistemas involucrados ayudan a organizarnos internamente, promoviendo la inclusión de indicadores, favoreciendo la medición de resultados y por último, mejorando la gestión pública.