La participación electrónica del ciudadano en el proceso de fortalecimiento de la administración pública en la República Dominicana: avances y desafíos

Abstract

A nivel mundial hemos pasado décadas ideando maneras de acercar el gobierno a los ciudadanos, con el fin de lograr mayor representatividad y satisfacer de manera más efectiva las necesidades de los gobernados, alcanzando una mayor articulación social, política y administrativa.

El proceso de participación ciudadana en el proceso de fortalecimiento de la administración pública dominicana inicia con las reformas administrativas realizadas a mediados de la década de 1990, y retomados a partir del año 2004. Estos procesos tomaron un curso positivo en el año 2004 con la promulgación de la Ley No. 200-40, de Libre Acceso a la Información Pública, y con el nuevo entramado legal relativo a la ejecución presupuestaria y la contratación de obras públicas, entre estas legislaciones podemos citar la Ley No. 423-06 sobre el Presupuesto, la Ley No. 10-04, sobre Cámara de Cuentas y la Ley No. 340-06, sobre Compras y Contrataciones del Estado. Todas estas legislaciones establecen medidas de publicidad de las ejecutorias públicas para permitir la participación ciudadana. Luego, mediante la Ley No. 498-06, se crea el Sistema Nacional de Planificación e Inversión Pública, el cual estableció procesos presenciales de participación ciudadana, los cuales crearon la cultura de participación ciudadana en la República Dominicana. Este preámbulo es necesario para mencionar el entramado legal que permite la participación efectiva de los ciudadanos en las cuestiones públicas, ya luego en las herramientas que han permitido esa participación.

La República Dominicana vivió un proceso interesante de modificación de su Constitución, el cual inició en el año 2006 y culminó con la promulgación, el 26 de enero del 2010, de una nueva Carta Magna. Lo interesante de este proceso fue el nivel de participación ciudadana, a nivel electrónico como es el caso que nos ocupa, donde se habilitaron canales para que el ciudadano hiciera sus aportaciones a la carta magna por vía web, disponiéndose de un Portal para esos fines. Este fue el inicio, tímido pero contundente, de un proceso de participación de los ciudadanos en los procesos importantes de la nación. Posteriormente, en vista de la crisis económica mundial, el Presidente de la República convoca a la "Cumbre por la Unidad ante la Crisis Económica Mundial", un mecanismo que permitió la participación de los ciudadanos de igual forma a través de un portal web que permitía aportar soluciones ante el reto de la crisis financiera que impactó el mundo durante el año 2009, y cuyos efectos aún se sienten.

La estrategia de participación electrónica del Estado dominicano carecía de un sistema efectivo de retroalimentación de parte de los ciudadanos. Aunque la legislación establecía la obligación de las Instituciones estatales de disponer de buzones públicos para quejas, reclamaciones, denuncias y sugerencias, el mismo no era un método idóneo para lograr que la opinión del ciudadano mejorara los servicios públicos. De esa necesidad surge la implementación de la solución del Sistema de Atención Ciudadana (Línea 311), como parte de un "benchlearning" realizado en la región por la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC). En el caso de la República Dominicana el sistema fue dotado de unas ciertas características que lo adecuaban a la realidad del país.

La base conceptual del Sistema es permitir a los ciudadanos formular sus quejas sobre algún servicio público, sus reclamaciones para que se les brinde algún servicio que no reciben, denuncias de corrupción administrativa y sugerencias para la mejora en los servicios.

Es una herramienta creada para proveer a todos los ciudadanos de un mecanismo para hacer llegar sus quejas, reclamaciones, sugerencias y denuncias referentes a cualquier institución y/o servidor del Estado dominicano, hasta las personas responsables de investigar y dar respuesta al ciudadano que así lo solicite o reclame, sobre cualquier inconformidad o mal manejo detectado.

Con solo marcar 311 desde cualquier teléfono fijo o móvil, sin costo alguno el ciudadano será asistido por un personal calificado el cual registrara el caso y lo remitirá a las autoridades correspondientes.

En sistema fue creado con un sentido de "responsabilidad ciudadana", es decir, los ciudadanos no pueden realizar quejas, reclamaciones o denuncias de manera anónima, para evitar que el sistema fuera objeto de casos sin sustento, lo cual diluyera los esfuerzos de la Administración pública para mejorar los servicios públicos.

La experiencia dominicana de los últimos años ha sido positiva, en la medida en que ha podido crear procesos exitosos de participación electrónica de los ciudadanos. El reto que persiste es, primordialmente, cultural. El reto actual es crear una cultura de institucionalidad, que el ciudadano utilice activamente los canales que se han puesto a su disposición para participar y que el servidor público realice su trabajo en vista de esta participación. Además persiste el reto de la interoperabilidad para facilitar varios procesos entre Administraciones públicas, así como la necesidad de ampliar estos proyectos hacia el nivel local, donde aún las Alcaldías no se apoderan del enfoque hacia el ciudadano.

En un contexto como el actual, de globalización, es imperativo para los gobernantes disponer de este tipo de herramientas para lograr la cohesión social que permita gobernar con calidad y visión de futuro. La tradición latinoamericana es de retener el poder en pocas personas, paradigma que ha cambiado, el poder hoy reside en el pueblo, de donde emanan las funciones de la administración pública.