El desafío de la certificación de calidad en la administración pública: la experiencia del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la República Argentina

Abstract

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad resulta siempre un desafío.

Tanto se trate de empresas privadas como de organismos públicos, toda organización, al decidir poner en marcha un proceso de certificación, debe estar preparada para afrontar variadas reacciones por parte de las personas alcanzadas por el sistema. Es por ello que requiere de un alto compromiso de la dirección, que además de asignar los recursos humanos y materiales para el desarrollo del sistema hacia la mejora continua, debe dejar en claro a todo el personal involucrado su intención de alinear sus procesos a principios de calidad. Desde el punto de vista de los trabajadores, empleados o funcionarios es indispensable que se sientan identificados con el proyecto y presten toda su colaboración y conocimientos para alcanzar los objetivos establecidos. Ningún sistema podrá funcionar sin el trabajo conjunto de todos los participantes.

La Administración Pública, igual que cualquier empresa de producción, de comercialización, proveedora de servicios o sin fines de lucro, puede aplicar principios de calidad al definir objetivos, al planificar, al gestionar recursos, describir procesos, identificar destinatarios, evaluar resultados y mejorar en forma continua.

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la República Argentina estableció como objetivo estratégico enfrentar el desafío y encarar, en cuatro de sus procesos, la certificación de calidad de acuerdo con la Norma Internacional ISO 9001 versión 2008.

La decisión de comenzar por estos sectores se tomó teniendo en cuenta que eran procesos ya consolidados y alineados a los objetivos del Plan Estratégico. Se optó por una implementación progresiva para poder evaluar los resultados a corto plazo y en una segunda etapa, se incorporarán otros procesos, con el objetivo a largo de plazo de que todas las áreas del Ministerio estén certificada

Existen conceptos que no pueden ignorarse para lograr una Certificación de Calidad exitosa dentro del Ministerio:

- Organización debe estar estructurada en función de procesos. - Es necesario crear de una Unidad de Coordinación que estandarice, haga más homogéneos los conceptos y coordine las acciones de cada área involucrada. - La capacitación constante es indispensable para lograr calidad. - Los procesos y actividades se deben mejorar en forma continua. - Las actividades diarias se realizan según principios de calidad. - El Sistema de Calidad es responsabilidad de todos. - La descripción de procesos no limita la creatividad o adaptabilidad de las actividades.

En todo proceso de certificación la organización debe percibir la Calidad como parte de su actividad diaria, internalizar los conceptos y valorarlos. Al superar este desafío, la organización logra realizar sus tareas diarias en forma más efectiva y eficiente, de acuerdo con los requerimientos del destinatario y mejorando en forma continua.