La creación e implementación del Programa Carta Compromiso al Ciudadano

Abstract

La Carta Compromiso es un documento a través del cual las instituciones públicas informan al ciudadano / cliente sobre los servicios que gestionan, como acceder y obtener esos servicios y los compromisos de calidad establecidos para su prestación. El Programa Carta Compromiso al Ciudadano en la República Dominicana tiene como objetivo contribuir a la mejora de los servicios que brindan las instituciones públicas. La carta compromiso viene a ser un instrumento de acercamiento al ciudadano, enfocar la gestión, los procesos y los resultados a las necesidades y expectativas del mismo, sin dejar de lado el conocimiento de sus deberes y las limitaciones propias de la Administración Pública.

La base legal que rige el desarrollo del Programa Carta Compromiso al Ciudadano se encuentra en el Decreto Presidencial 211-10. En la República Dominicana el proceso que se siguió para definir la metodología más adecuada al Programa requirió una extensa labor de investigación sobre los trabajos previos realizados en otros países, especialmente de España (participación ciudadana, formas de presentación de quejas y/o sugerencias, definición de expectativas del ciudadano/cliente, definición de atributos y medidas de subsanación), y Argentina (fase preparatoria para la elaboración de la Carta, incluir lista de deberes del ciudadano, definición del Mapa de Producción) debiéndose esto a razones tanto de comprensión y adaptabilidad del instrumento como de los resultados obtenidos por su aplicación.

La metodología define las siguientes fases para la elaboración de una Carta Compromiso: Fase preparatoria; Identificación de datos generales, procesos y servicios; estándares de calidad de los servicios; elaboración de la carta y monitoreo y evaluación. El contenido de la carta se estructuró en los siguientes apartados: Información de carácter general y legal; compromisos de calidad; quejas, sugerencias y medidas de subsanación e información complementaria. Al momento de redactar este documento se habían publicado seis Cartas Compromiso y cinco estaban en proceso de elaboración.

Las principales lecciones aprendidas para este Programa se pueden englobar en: la importancia del liderazgo para el éxito de la implementación de la Carta Compromiso, la gestión de los procesos basada en el seguimiento y la medición tomando como punto de partida las necesidades de los clientes / ciudadanos y el valor agregado de contar con un documento que además de servir como herramienta de mejora continua también abre un canal de comunicación entre el Estado y los ciudadanos.