Los ciudadanos son personas: la ventanilla única de trámites como una herramienta de aplicación incremental para la mejora de la calidad de los servicios del sector público

Abstract

La administración electrónica, generalmente denominada Gobierno Electrónico, o E-Government, constituye un instrumento esencial para la prestación de servicios públicos más eficaces y de mejor calidad, reducción de los plazos de espera de los usuarios y mejoramiento de la transparencia y la rendición de cuentas. En ese contexto, la "Ventanilla Única", conjuntamente con la "simplificación registral", constituyen principios fundamentales del Gobierno Electrónico.

Frecuentemente, el desarrollo de herramientas de Gobierno Electrónico en el sector público sigue dos líneas principales: en primer lugar, se busca el diseño de plataformas integrales y potentes, capaces de integrar la totalidad de las eventuales operaciones generadas por la Administración. Por otra parte, las aplicaciones y pruebas piloto de estas herramientas, en tanto se orienten a la prestación de servicios,tienden a concentrarse en aquellos sectores ligados a la producción y las inversiones, en la convicción de que son esos sectores los más dinámicos y adaptables al empleo intensivo de las nuevas tecnologías.

Sin embargo, este enfoque suele perder de vista algunas cuestiones que deberían ser centrales en el desarrollo del Gobierno Electrónico, como la complejidad de las estructuras y procesos de la Administración, los eventuales desarrollos paralelos de herramientas tecnológicas y, fundamentalmente, la necesidad de definir adecuadamente a la sociedad en su conjunto como destinataria principal de las mejoras a introducirse en la prestación de servicios apoyada en la aplicación de TIC. A eso debemos agregarle la existencia de una importante dispersión conceptual en torno a la cuestión de la Ventanilla Única de Trámites, que lleva a poner dicha denominación a herramientas de naturaleza diferente.

Es por eso que este trabajo busca repasar los elementos conceptuales básicos de los distintos modelos de Ventanilla Única de Trámites y, al mismo tiempo, presentar la posibilidad de pensar alternativas a las experiencias que centran el desarrollo casi con exclusividad en plataformas poderosas y en servicios ligados al universo empresario.

En ese sentido, y como resultado del análisis de algunos casos locales, el trabajo hace hincapié en la importancia de pensar desarrollos orientados a la ciudadanía en general, con especial priorización en ciertos grupos de riesgo, y en la construcción de experiencias que puedan ser objeto de procesos de simplificación incremental.

En consecuencia, se trata de presentar la Ventanilla Única de Trámites como una herramienta que admite diversos abordajes metodológicos y, al mismo tiempo, no debe perder de vista, cualquiera sea su aplicación, el objeto de mejorar la prestación de servicios públicos para el conjunto de la ciudadanía y no sólo para sus sectores más dinámicos.