Facilidades para el cumplimiento tributario voluntario

Abstract

La buena práctica consistió en implementar un plan integral de servicio al contribuyente enfocado hacia el gobierno electrónico, a través de mejorar, innovar e integrar en un solo modelo de atención los canales de atención al ciudadano: el canal presencial, el canal telefónico y el canal virtual.

La atención al contribuyente tenía problemas de tiempo de espera (canal presencial), bajo nivel de llamadas atendidas (canal telefónico) y bajo uso de servicio electrónicos (canal virtual), además no se tenía una gestión integral de los 3 canales de atención. El canal presencial no tenía las condiciones para una adecuada atención, el canal telefónico contaba con una central analógica con limitadas funcionalidades y la infraestructura no era adecuada; el canal virtual, contaba con servicios dispersos y no había portales diferenciados por tipo de cliente ni una gestión adecuada. El personal de atención al contribuyente era seleccionado directamente sin previa evaluación de competencias. Las quejas y sugerencias eran solucionadas puntualmente sin usarse para la mejora de procesos.

El Modelo de Servicios es un modelo integral de servicio al contribuyente, a través de implementar mejoras sustanciales en los Centros de Servicios al Contribuyente, modernizándolos y adecuándolos para mejorar la accesibilidad de los minusválidos, mejorando su señalética, implementando un nuevo sistema gestor de colas con información de los clientes para segmentarlos y prestarles servicios personalizados, además de tener información para la gestión centralizada. En la central de consultas, se hizo un cambio radical, se implementó un nuevo call center, con tecnología IP de última generación, que permite gestionar integralmente dicha central, se ha construido un local ad hoc con 115 posiciones. En el canal virtual se implementó una oficina virtual, además se implementó un buzón electrónico para que el contribuyente reciba información y notificaciones; también se implementaron portales para contribuyentes que necesitan información diferenciada: Portal MYPE y Portal Trabajadores Independientes. Adicionalmente, se implementó la guía tributaria que con lenguaje fácil y directo informa sobre el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

Los resultados son una reducción del tiempo promedio de espera en el canal presencial de 20 minutos (2006) a 10 minutos (2010), con una demanda que se mantiene en 5 millones de atenciones y con la misma cantidad de personal. La central de consultas atendía sólo el 82% de llamadas, en el 2010 atiende más del 90%. Se paso de 40% de nivel de virtualización de trámites a 70% y de 77% de declaraciones anuales por internet a 94%.

Para este cambio de servicio al contribuyente, se optimiza el modelo de atención y se incorpora tecnología en los 3 canales. Se tiene aliados como las cabinas de Internet y los gremios, a través de grupos de trabajos, que permiten implementar los portales especializados y mejoras en los servicios electrónicos.