Modelo chileno de gestión de excelencia: adaptaciones para el sector municipal

Abstract

El Sistema de Acreditación Municipal acredita el nivel de gestión alcanzado por una municipalidad: la capacidad que tiene para prestar servicios de calidad a los ciudadanos, respecto del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales. Un modelo, en su más amplia definición, es un punto de referencia para imitarlo o reproducirlo. En este sentido cuando se construye un modelo de gestión es importante, no sólo definir la referencia, si no también un mecanismo que permita comparar el estado de una organización respecto de ese modelo, es decir, cuanto falta (brecha) para alcanzar lo que el modelo propone. Esto es lo que permite definir las mejoras a implementar para ir acercándose progresivamente al ideal propuesto. La mayoría de los modelos de excelencia desarrollados en el mundo han sido creados en el marco de la promoción del desarrollo económico. Objetivos declarados para la implantación de los modelos de excelencia suelen ser: mejorar la competitividad de las organizaciones; provocar efectividad de las organizaciones en la creación de valor para todos sus grupos de interés, especialmente para sus clientes y mercados; promover, desarrollar y difundir procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios a fin de apoyar la modernización y competitividad de esas organizaciones; etc. Los conceptos y principios esenciales del Modelo están incorporados en siete categorías o criterios. Estos criterios agrupan un conjunto de prácticas que debiera aplicar una municipalidad para mejorar el desempeño de sus servicios municipales: Liderazgo y Planificación Estratégica (1), Compromiso y Desarrollo de las Personas (2), Recursos Financieros y Materiales (3), Relación con Usuarios y Usuarias (4), Prestación de Servicios Municipales (5), Información y Análisis (6) y Resultados de la Gestión Municipal y de la Calidad de los Servicios (7).