La Carta Compromiso con el Ciudadano: la experiencia de la Administración Nacional de la Seguridad Social 2005

Abstract

La gestión de la calidad en el ámbito de las organizaciones públicas está deviniendo en una de las aristas de cumplimiento forzoso dentro del menú de cuestiones que hacen a la legitimidad de la administración gubernamental contemporánea.

Los planteos sociales que se van generalizando en cuanto al "cómo" y al "porqué" del Estado reclaman una reacción pronta y decidida de la administración pública que clarifique su rol y promueva una propuesta de modernización o actualización de sus estructuras y prácticas para el fortalecimiento global del Estado y no para el debilitamiento de su rol y funciones, los cuales han estado bajo el continuo cuestionamiento neo - liberal en la década pasada.

En este orden de ideas, calidad y compromiso se muestran como dos sustantivos que se complementan o al menos se necesitan mutuamente para reforzar una nueva legitimación del Estado como moderno proveedor de servicios

En la República Argentina por Decreto 229 del año 2000 se crea el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (CCC) el cual viene cumpliendo desde entonces con la finalidad principal de mejorar la relación de la Administración con los ciudadanos.

Dicha vinculación Estado - Sociedad apunta hacia: a) apertura de las puertas de la administración a la sociedad; c) implementación de acciones pro transparencia; c) adopción de compromisos con la ciudadanía por medio de la definición de estándares de calidad en las prestaciones y servicios que se brindan a nivel de organismos

Uno de los organismos que al presente ha adoptado a la CCC como un programa interno directamente relacionado con el objetivo estratégico de mejorar la calidad de sus servicios es la Administración Nacional de la Seguridad Social - ANSES -

ANSES es un organismo descentralizado que actúa en el ámbito de la Secretaria de Seguridad Social, dependiente del Ministerio de Trabajo Empleo y Seguridad Social. Su actividad principal es la de administrar todas las prestaciones contributivas de la Seguridad Social en Argentina, destinadas a los trabajadores activos, pasivos y a sus familiares

La implementación de la CCC desde el año 2003 le ha significado a ANSES avanzar sobre un camino de respuestas permanentes respecto al creciente requerimiento social de un Estado más presente y comprometido con las políticas de inclusión social y de defensa a los más vulnerables. Si bien es un punto de partida, asumir compromisos organizacionales ha tenido un efecto beneficioso hacia el interior de la organización de lo que dan cuenta iniciativas tales como: el Canal de Comunicación con el Ciudadano (sistema de gestión de reclamos), la Carta Compromiso Interna (compromisos cruzados internos entre áreas operativas y de apoyo), el "Report Card" o Tarjeta de Puntaje Social que permite el escrutinio externo de los compromisos asumidos a través de un conjunto de encuestas y sondeos de opinión administrados por organizaciones no gubernamentales.

Las perspectivas de la CCC son promisorias tanto para ANSES como para el Programa CCC coordinado por la Subsecretaría de la Gestión Pública en la República Argentina. Su consolidación dependerá de cuánto madura el nuevo paradigma de una administración pública más responsable y con capacidad de compromiso respecto de la ciudadanía.