Sistema de Evaluación de los Servicios (SES) : una herramienta de retroalimentación para programas de reforma del sector público en Nicaragua

Abstract

Se describe el Sistema de Evaluación de los Servicios (SES), como una herramienta para medir el cambio y el impacto de la reforma del sector público en Nicaragua. Se presentan los objetivos y estrategias de acción del SES, se reseñan las acciones cumplidas, se comentan los resultados obtenidos, se señalan los elementos a mejorar y se discuten las perspectivas del sistema para el futuro.

El Sistema de Evaluación de los Servicios se creó con el objetivo fundamental de evaluar el progreso del Programa de Reforma del Sector Público, midiendo el cambio institucional producto de los procesos de reforma. Entre sus objetivos específicos se incluyen los siguientes: desarrollar un cultura de evaluación del desempeño institucional, mejorar la calidad de los servicios y contribuir al esfuerzo nacional de incrementar la participación de la sociedad civil.

La aplicación de las orientaciones estratégicas y metodológicas comprende una serie de etapas a través de las cuales se pueden corregir posibles errores y omisiones. La implementación se basa en el trabajo coordinado y participativo de todas las partes involucradas, construcción de capacidad local, seguimiento y continuidad en el tiempo, y visión global de los servicios. Como fuentes de información se toman indicadores de desempeño económico y social, cuantitativos de los servicios administrativos, y de percepción (EPS).

Desde febrero de 1996 hasta la actualidad se han realizado numerosas acciones dirigidas a fortalecer el Sistema de Evaluación de los Servicios, para constituirlo como una unidad más del Programa de Reforma. En términos generales, el impacto de estas acciones ha sido positivo, sobre todo en términos de aprendizaje y lecciones derivadas aplicables a cualquier programa de reforma del sector público.

El SES enfrenta una serie de limitantes y obstáculos de distinta índole, que deberán ser enfrentados en el futuro para mejorar el desempeño y alcanzar las metas fijadas. Entre los factores limitantes cabe citar la resistencia al cambio, la escasa difusión que se le ha dado al Programa de Reforma, y la ausencia de una cultura de la administración orientada a los resultados y por lo tanto a los clientes y a la ciudadanía. Por otra parte, el mercado nacional de consultores especialistas en diseño e implementación del SES es muy pequeño, lo que representa un obstáculo adicional al desarrollo del proceso.

A manera de conclusiones, se plantea un conjunto de sugerencias para el mejoramiento del SES. Se recomienda establecer la unidad del SES en términos metodológicos: formas de operación, validez y planes de trabajo acordes con las prioridades definidas. Asimismo, se destaca la conveniencia de incrementar la capacitación en materia de medición de desempeño, velar por un avance paralelo del SES con respecto a los demás componentes del Programa de Reforma, procurar una mayor focalización de los recursos en aquellos servicios declarados prioritarios, crear mayores y mejores impactos en materia social y económica, continuar los esfuerzos para incrementar los recursos financieros y optimizar los disponibles, buscar un mejor posicionamiento institucional del SES y establecer mecanismos de control. C.S.