Desarrollo de un sistema de información centrado en los usuarios de un servicio de salud de ancianos

Abstract

El diseño y la implantación de sistemas de información específicamente orientados a relevar, procesar y analizar la percepción y las demandas de los usuarios respecto de las prestaciones que se les proporcionan constituyen unas de las primeras medidas tendientes a mejorar el desempeño de los servicios médicos. Las encuestas de satisfacción son una herramienta de utilización muy difundida para el análisis periódico de la opinión de los usuarios. Sin embargo, como a través de ellas se evalúan dimensiones subjetivas, los resultados de las encuestas pueden estar sesgados por características de los servicios o de los respondentes. Se acepta, por ejemplo, que los grupos más pobres tienen menos expectativas y muestran mayores niveles de satisfacción que los sectores más ricos, aun frente a servicios que son impermeables ante sus demandas o reales necesidades. En estos casos la OMS sugiere efectuar medidas de corrección a fin de moderar el efecto de las diferencias intersectoriales en las respuestas (WHO,2000:32). Asimismo, la medición periódica de la opinión a través la aplicación de encuestas debe complementarse con el estudio continuo del contenido de las consultas, los reconocimientos, las quejas y los reclamos de los usuarios, a fin de reconocer las fortalezas y los puntos conflictivos o críticos, y efectuar el seguimiento y monitoreo de su percepción acerca de los servicios que reciben. Para encarar la implantación de sistemas de información específicamente dirigidos a ese objetivo, es necesario ampliar los canales de comunicación directa con los usuarios y desarrollar registros automáticos de las transacciones que se efectúan mediante los mismos.

A partir de la gestión iniciada en enero de 2000, el Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados dispuso la implantación de un sistema de información orientado a captar, procesar y analizar la opinión de sus afiliados acerca de los servicios que reciben. En la primera etapa, el proyecto realizó encuestas de satisfacción y, en un segundo estadío, desarrolló un registro continuo y un plan de análisis sistemático de las quejas, los reclamos, los agradecimientos y las sugerencias que ingresan a través de la línea telefónica 0800 -PAMI ESCUCHA- y de otros canales de recepción. En esta exposición se presentarán las principales conclusiones acerca de los aspectos metodológicos que fueron inherentes al desarrollo de estas herramientas de gestión del conocimiento, incluyendo las perspectivas de las distitntas disciplinas involucradas, así como los alcances y las inferencias observados a partir de su utilización.