Certificación ISO 9000 de servicios públicos municipales : el caso del aseo público en la ciudad de Aguascalientes, México

Abstract

Esta ponencia presenta un proceso de mejoramiento de servicios públicos logrado en una institución de gobierno municipal, se trata del caso pionero de certificación ISO 9000 en este sector gubernamental en México. El proceso se aplicó en los servicios de limpia y aseo público de la ciudad de Aguascalientes, México. Una ciudad moderna de más de 600,000 habitantes, con un gran crecimiento urbano y un fuerte dinamismo industrial.

Tres factores principales favorecieron la decisión a favor de este proyecto: un cambio en el partido político del gobierno municipal, la integración de funcionarios públicos provenientes del sector privado y con experiencia en materia de certificación de sistemas de calidad, y varias condiciones favorables en la organización de la dependencia elegida.

El proceso de implantación del sistema de calidad basado en la Norma ISO 9002 fue similar a otras instituciones: Se inició con un diagnóstico para evaluar los factores jurídicos, de personal, financieros, y de tiempo. Luego vino la fase de documentación, en la que se adecuó el lenguaje de la Norma a las exigencias operativas de la institución, se invirtieron más de 2600 horas de trabajo para finalizar el manual de calidad, los 23 procedimientos, y los 86 documentos operativos que integran el sistema de calidad. La siguiente fase fue la implantación del sistema, la cual requirió cerca de 45,000 horas hombre de capacitación, y un trabajo de reorganización en todas las áreas. Se realizó luego el programa de auditorías que sirvió para activar y mejorar el sistema implantado. Finalmente, se realizó la auditoría de certificación. El proceso de limpia y aseo público municipal fue certificado en marzo de 1998, diez meses después de iniciado el programa.

Los resultados más importantes del proceso son los siguientes: Incremento significativo en las distancias de barrido. Se mejoraron la organización y tiempo de recorridos en recolección, incrementando los volúmenes en 10 por ciento con el mismo equipo. Se construyó un relleno sanitario de acuerdo con las normas ambientales más estrictas. Disminución del mantenimiento correctivo de los equipos. Se dobló el tiempo efectivo de operación de las barredoras. Mejor control de operaciones, rastreabilidad en cualquier proceso. Desarrollo constante del personal. Se ha creado un verdadero interés público por la calidad.

Los sistemas ISO propician, de acuerdo con la experiencia de la ciudad de Aguascalientes, el mejoramiento efectivo de la calidad de los servicios públicos, además, la formalidad institucional y el reconocimiento mundial que coadyuva a su seguimiento y permanencia.