Foco no cliente : comentários sobre uma experiencia

Abstract

O texto analisa a experiencia de implantacao da administracao voltada para o cliente realizada na Secretaria de Recursos Humanos do Ministério da Administracao Federal e Reforma do Estado. Uma das principais justificativas para a adocao do foco no cliente é a de promover a ampliacao da eficiencia e qualidade dos servicos públicos. No ambito das políticas e acoes na área de recursos humanos do setor público a situacao de ineficiencia é identificada com o conflito entre o interesse individual e o interesse público, uma vez que os formuladores e implementadores dessa política sao servidores públicos e podem atuar para aumentar os seus próprios benefícios em detrimento do interesse geral. Levando em conta os principais desafios apontados pela literatura a estratégia do foco no cliente, sao discutidas as possibilidades de equacionamento desse conflito de interesses na experiencia analisada.