Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais Secretaria Cidadã. Diagnóstico de gestão e proposição de melhorias no serviço público pelo cidadão

Abstract

A ouvidoria pública é o reflexo do crescimento da democracia no Brasil, um instrumento de gestão que busca a inserção efetiva do cidadão nas decisões governamentais. Minas Gerais vivencia a terceira geração de um modelo iniciado em 2003, hoje denominada Gestão para a Cidadania . A responsabilidade em liderar esse processo é da Ouvidoria Geral do Estado, uma Secretaria Cidadã, com total autonomia. Os ouvidores têm mandatos e são escolhidos em processos seletivos, dos quais pode participar qualquer cidadão que preencha os requisitos para o exercício do cargo. Por meio de denúncias, reclamações, pedidos de esclarecimentos e elogios o cidadão e a sociedade civil organizada passam a compreender o funcionamento da máquina pública e a atuar de forma a garantir a qualidade dos serviços prestados pelo Estado. A comunicação com o Governo é realizada de forma presencial, por telefone, carta e internet. A ouvidoria atua, ainda, deslocando-se para diversas regiões do Estado a fim de exercer uma escuta ativa da sociedade. Com estes elementos constroem-se diagnósticos de gestão na visão do cidadão, contendo a análise das demandas, a avaliação de toda a rede de serviços públicos e privados envolvidos no atendimento à sociedade. Nesse contexto o ouvidor assume a voz do cidadão, atuando como indutor de reformas estruturais, recomendando às autoridades máximas das instituições da administração direta e indireta (inclusive as empresa públicas) que façam ajustes em seus processos com vistas à melhoria no atendimento público e a qualidade do serviço prestado pelo Estado. O ouvidor também acompanha a implantação de suas recomendações e dos resultados alcançados, bem como atua como conciliador em situações de conflitos. Por fim dá ciência ao Governador do resultado desse trabalho. Para contribuir com a formação de uma consciência cidadã voltada para as questões de interesse público universal, no site www.ouvidoriageral.mg.gov.br consta o Manual de Criação, Aperfeiçoamento e Boas Práticas.