Visión crítica de la implementación de sistemas de gestión de la calidad en la administración pública chilena: buenas prácticas y lecciones para el aprendizaje

Abstract

El mejoramiento de la gestión de las instituciones públicas chilenas ha evolucionado en la última década. Desde planes de fortalecimiento institucional, hacia sistemas de gestión que abordan directamente la provisión de bienes y servicios a la ciudadanía. Diversos organismos han desarrollado, sobre la base de convenios de financiamiento internacionales (Banco Mundial BID), sendos programas de modernización, implementando herramientas para el mejoramiento de la eficiencia y eficacia de su actuación hacia la ciudadanía. El panel mostrará dos casos de implementación: el modelo basado en la Norma ISO 9001:2008 aplicado en el Ministerio de Obras Públicas; y el Modelo de Gestión de Excelencia, implementado en el Gobierno Regional de Los Lagos. Ambos surgen como decisiones estratégicas de la autoridad. En el MOP, el foco ha sido la homologación, alineamiento y optimización de procesos en los 12 Servicios que componen la cartera, y que dan cuenta de sus productos estratégicos. En tanto el foco estratégico del GORE Los Lagos, ha sido poner al servicio de la ciudadanía un conjunto de instrumentos de gestión pública coordinados, sistemáticos y coherentes. Ambos ejemplos han transcurrido con aciertos y dificultades, lo que permite visualizar buenas prácticas y enseñanzas a tener en consideración, las que pueden utilizarse en cualquier institución que desee implementar un proceso de esta envergadura.