La administración autonómica y la calidad de los servicios

Abstract

RECURSOS: LA UNIDAD IMPULSORA DE LA IMPLANTACION

Se hace referencia a los modelos organizativos estudiados para dar forma a este departamento de consultoría interna del Gobierno Regional de Madrid, para explicar la estructura y funciones de la Dirección General de Calidad de los Servicios.

Se explican las características del personal a través de la formación continua del equipo de trabajo, el manejo de los Sistemas de información, así como los principales servicios ofrecidos, el ciclo de vida de un proyecto y el perfil de los integrantes de la unidad.

CLAVES: EL PLAN DE CALIDAD DE LA COMUNIDAD DE MADRID

Se analiza la importancia del papel de la Alta Dirección, las principales acciones de soporte incluyendo la regulación específica al servicio del ciudadano para fomentar la transparencia y accesibilidad a los 1500 diferentes servicios que la Comunidad de Madrid ofrece a los 5 millones de clientes.

PROYECTOS CORPORATIVOS: INFORMACION, FORMACION Y PARTICIPACION

En este apartado se hace una referencia a los principales proyectos corporativos del Gobierno Regional: Aprender de nuestros errores: rediseño del proceso de sugerencias y reclamaciones; Escuchar la voz del cliente: cálculo periódico del Indice de Percepción de Calidad de Servicio; Evaluar la calidad ofrecida: utilización del Modelo Europeo de Excelencia; Ventanilla Unica y la Teleadministración; Ofrecer una mayor accesibilidad: Teléfono 012, Internet y OACïs; Extender nuestras mejores prácticas: los Premios a la Excelencia y Calidad de Servicio Público; Comprometerse por escrito: las Cartas de Servicios; Transmitir el conocimiento: la formación como elemento clave.

Así mismo se ofrece información sobre la normativa específica del Plan de Calidad, Decretos 27/97 y 44/98 reguladores del sistema de calidad de los servicios públicos en la C.M., Orden 1049/97 de Convocatoria del II Premio anual a la Excelencia y Calidad de los Servicios.