311 Centro de Atención Ciudadana de Panamá: desafíos

Abstract

Es un proyecto que comprende diversas perspectivas, entre ellas, la perspectiva de la Ciudadanía y Pública. Ambas, dan pasos hacia la modernización del Estado. Un gobierno enfocado en la ciudadanía que cuenta con un centro de servicios y atención ágil, confiable y precisa, fortalece las relaciones ciudadanas y el progreso del país. Es la primera vez que el Gobierno centraliza en un Sistema la atención ciudadana de las entidades públicas. Hoy se cuenta con el Decreto Ejecutivo 555, del 24 de junio de 2010 el cual marca las pautas del funcionamiento del mismo. Las etapas en que se va a desarrollar este proyecto:

Etapa 1, Recepción centralizada y canalización de las quejas, denuncias, ideas y sugerencias hacia todas las entidades de gobierno: Se han implementado 46 Entidades. Se desea incorporar para el 2011 las 31 restantes.

Etapa 2, Consultas de información de los servicios de las instituciones del Estado: los ciudadanos desconocen el rol de las entidades públicas. Para ofrecer una excelente calidad en el servicio es importante mantenerlo actualizado. Se debe iniciar por aquellas en donde sus servicios son más los más solicitados y críticos.

Etapa 3, Consultas sobre los requisitos de los trámites en el Estado: En el Estado se tienen más de 1400 trámites con diversos requisitos que generalmente la ciudadanía desconoce. Se busca la integración de la gran variedad de trámites que existen en el Gobierno y que se ofrezcan a los ciudadanos por medio de un número único y página web.

Etapa 4, Consultas de información sobre las ciudades y el país en general en materia económica, turismo, inversión y diferentes tópicos de interés para ciudadanos locales y visitantes: El Sistema beneficia a todo el país, al convertirse en el instrumento central de diagnóstico fiel a las distintas necesidades de la ciudadanía hacia todas las Entidades gubernamentales que convergen en el Centro de Atención Ciudadana. Busca ser un Centro de Información y Ayuda a Visitantes e Inversionistas, un Centro de Asistencia Telefónica al Asegurado, brindar servicios de información estatal para Empresas y para Grupos Comunitarios.

Los objetivos específicos:

1.Brindar Atención Expresa, mediante el uso del número único 3-1-1 para facilitar y acelerar la atención a la ciudadanía.

2.Ofrecer solución oportuna a través de la tecnología para recibir y atender llamadas que realicen los ciudadanos, solicitando se les resuelva un problema o una situación.

3.Contar con un solo sistema de atención ciudadana para llevar reportes de todos los casos de manera sistemática, precisa y veraz para todas las entidades: con la implementación del BI y el GIS se ofrecerá un sistema que ayudará a comprender mejor el funcionamiento actual de las Entidades.

Obtener una herramienta para monitorear la solución de los casos que permita el mejor control y facilite la rápida atención, así como el debido seguimiento de los mismos: Ofrece un monitoreo más fácil y sencillo que permitirá la toma de decisiones y futuras acciones.