311 Centro de Atención Ciudadana: origen y antecedentes

Abstract

El proyecto es de origen público definido por el Órgano Ejecutivo como prioridad del Gobierno Nacional, el mismo es uno de los proyectos imperdonables del Presidente de la República, denominado, desburocratizar el Estado.

Uno de los objetivos de la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental es modernizar la gestión pública, es por ello que se demanda que las entidades cuenten con una infraestructura con herramientas tecnológicas que garanticen que los particulares puedan ejercer el derecho a presentar las denuncias, quejas, ideas y sugerencias ante las entidades gubernamentales.

El 3-1-1 es más novedoso y se inicia en Estados Unidos y Canadá como un centro de llamadas de no emergencia para servicios municipales, dando atención a los asuntos comunitarios. Su primer uso para este fin estaba en Baltimore, Maryland, donde el servicio comenzó el 2 de octubre de 1996.

Desde el mes de septiembre de 2010, la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental ha iniciado las pruebas al nuevo 3-1-1 Centro de Atención Ciudadana para recibir inicialmente quejas, denuncias, ideas y sugerencias de la ciudadanía hacia las entidades del Estado.

Previamente desde el 12 de octubre de 2009, el Ministro de la Presidencia convocó y solicitó a todas la entidades del Estado designar un representante para este proyecto, con los cuales hasta la fecha se ha estado implementando el sistema de atención ciudadana en cada institución.

El sistema se basa en una línea gratuita "3-1-1", donde la ciudadanía podrá llamar desde teléfono fijo o celular a un centro de llamadas que laborará de lunes a viernes de 6am a 8pm y los sábados de 8am a 12md. Adicionalmente, se brinda servicio en línea todos los días en cualquier momento vía internet por medio del sitio www.311.gob.pa donde la ciudadanía encontrará los formularios para presentar electrónicamente sus quejas, denuncias e ideas y sugerencias. A partir del 2011 se pretende brindar el servicio 24/7, 365 días al año.