Programa de Melhoria do Atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social

Abstract

No ano de 2005, o atendimento do INSS estava entrando em colapso, a demanda superava a capacidade de atendimento da rede física. Os cidadãos se alinhavam em filas por mais de 24 horas na busca de seus direitos. Em 2006, um dos direcionadores estratégicos da Previdência Social foi melhorar o atendimento aos seus usuários tendo como foco o combate às filas. Uma das ações principais foi direcionar uma parcela importante do atendimento que era prestado, quase na integralidade, na forma presencial para canais remotos: Internet e central de teleatendimento. Em um contexto geral, este programa focou na expansão da capacidade de atendimento, com ênfase na melhoria quantitativa e qualitativa dos canais remotos, na realização de parcerias e na racionalização dos fluxos de atendimento.

Este trabalho demonstra a estratégia do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS do Brasil na busca por um atendimento digno, com ações concatenadas, visando, principalmente, aumento na capacidade de atendimento e utilização maciça de tecnologia.

O INSS conseguiu, em apenas dois anos, aumentar sua capacidade de atendimento na forma presencial e expandir o atendimento remoto.

Vale ressaltar que o Instituto atende mensalmente, em média, quase 4 milhões de pessoas em suas 1.123 agências físicas e 5,8 milhões de cidadãos pela Central 135 (número telefônico destinado ao INSS). O Programa focou em quatro frentes: ampliação da capacidade de atendimento telefônico, desenvolvimento de ferramenta eletrônica para agendamento informatizado, treinamento dos funcionários para utilização da nova ferramenta de atendimento criação de unidades especializadas em atendimentos de demandas médicas e demandas oriundas da justiça.

Com a adoção de medidas complementares, a Previdência Social chega aos 87 anos fortalecida, garantindo atendimento mais rápido e eficiente aos trabalhadores brasileiros.