As novas perspectivas do serviço de atendimento ao cidadão

Abstract

O modelo de atendimento integrado transformou a estrutura tradicionalmente burocrática e hierárquica do Estado, a partir da adoção de uma organização flexível e sistêmica, como melhor alternativa para adequar a capacidade existente para satisfazer as necessidades dos cidadãos. A implantação do modelo de atendimento integrado teve início em 1995, com a inauguração do Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC, no Estado da Bahia. A disseminação do modelo começou em 1997 e, atualmente, 23 Estados e o Distrito Federal já dispõem de unidades de atendimento integrado, que atuam com base em princípios que abrangem o alto padrão de qualidade, a simplificação de obrigações de natureza burocrática e o acolhimento aos cidadãos.

O SAC representou uma mudança de paradigma na prestação de serviços, incentivando a modernização do setor público, a partir de um novo modelo de gestão que transformou a visão de governo e conquistou importantes prêmios de qualidade, apresentando diferenciais que lhe destacam daqueles de outros Estados. A rede SAC conta com 29 postos fixos, sendo 11 em Salvador e 18 no interior, e 2 unidades móveis que percorrem anualmente quase todo o Estado. São prestados serviços de 32 órgãos e entidades, sendo 30 das esferas municipal, estadual e federal, e 2 privados. A Superintendência de Atendimento ao Cidadão é o órgão responsável pelo SAC e por promover estudos e propostas para a promoção da qualidade nos órgãos e entidades prestadoras de serviços. O êxito do modelo organizacional com foco no cidadão tornou o ambiente propício para as inovações, incentivando a adoção de novas soluções e práticas administrativas, bem como a utilização de recursos tecnológicos, visando abolir o excesso de formalismo e a ineficiência.

A necessidade de expandir o modelo SAC para todo o Estado e de ampliar o acesso aos serviços, levando em consideração a insuficiência de recursos, levou à diversificação dos meios de atendimento presenciais existentes. Dessa forma, passou a compor a rede SAC um novo perfil de unidade de atendimento, implantada em parceria com Prefeituras Municipais (Pontos Cidadão), para emitir os principais documentos para os cidadãos, com menor tempo de espera. Aliado a isso, considerando o novo perfil do usuário de serviços e o crescente desenvolvimento da Internet, foram criadas novas alternativas para tornar o atendimento mais acessível e organizado para a população, promovendo a cidadania.

Esse contexto induz à utilização de recursos modernos, abrangendo o desenvolvimento de aplicativos e a implantação de inovações, para ampliar o acesso a serviços e informações, pelo maior tempo possível, para qualquer cidadão. O cenário atual apresenta novos desafios para aumento dos níveis de eficiência do Estado, envolvendo a minimização da exclusão digital, a segurança nas transações e a regulamentação para proteção de dados pessoais, de forma a gerar maior credibilidade e favorecer o uso de novas soluções tecnológicas.