Carta de serviços ao cidadão: um estudo de caso na polícia federal brasileira

Abstract

O presente artigo tem como objetivo a apresentação das ações desenvolvidas e dos resultados obtidos pela Polícia Federal - PF com a implementação da metodologia proposta pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública, que prevê ações voltadas à melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados à sociedade, em especial, a Carta de Serviços ao Cidadão. A proposta metodológica do GesPública foi detalhada para explicitar a estratégia utilizada pela instituição para possibilitar o desdobramento dos processos relacionados à avaliação da gestão, à simplificação de processos e à gestão do atendimento ao público. No sentido de contextualizar e facilitar a visualização do alcance das ações desenvolvidas, foram listadas as peculiaridades da instituição, visando a facilitar a compreensão da multiplicidade e da complexidade das suas atribuições, além dos fatores relacionados às dimensões do território brasileiro. O texto apresenta, ainda, os diferenciais identificados na estratégia desenvolvida pela PF para a divulgação de informações referentes aos 35 serviços disponibilizados pela instituição aos cidadãos brasileiros e estrangeiros. Como resultado, apresenta uma consolidação dos benefícios alcançados por meio da implementação das ferramentas de gestão, entre os quais, destaca-se o acesso simplificado aos principais serviços oferecidos com exclusividade pela Polícia Federal - imigração, antecedentes criminais, registro de armas, segurança privada e controle de produtos químicos.