A parceria do setor privado com a administração pública na gestão de qualidade das centrais de atendimento ao cidadão no Brasil

Abstract

O presente documento apresenta uma análise da percepção da qualidade dos serviços públicos nas Centrais de Atendimento ao Cidadão, em parceria com a iniciativa privada, com foco nos anseios da população, explicitando a importância da adoção de um novo modelo de gestão para a ação pública.

Como fundamentação teórica, utilizou-se os princípios de qualidade em serviço público, figurando os resultados através de indicadores de desempenho que qualificam e quantificam a performance das operações das unidades de centrais de atendimento.

A percepção do usuário dos serviços prestados nas centrais que operam em parceria com a iniciativa privada, auxilia também na compreensão das dimensões mais valorizadas pelo mesmo. As dimensões escolhidas como as mais importantes foram respeito, transparência, credibilidade, qualidade no atendimento, conforto ambiental, qualidade das informações, confiabilidade e segurança, respectivamente.