Monitoreo, medición y comunicación de los estándares de calidad de los organismos adheridos al Programa Carta Compromiso

Abstract

El Tablero de Control del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es la herramienta con la cual se miden los compromisos de calidad asumidos por los organismos de la Administración Pública Argentina y se otorga retroalimentación a sus directivos.

El Programa Carta Compromiso es un Sistema de Calidad especialmente diseñado para la Administración Pública cuya materialización es un documento en el que se publican los compromisos de calidad asumidos por los organismos y la forma en que éstos serán medidos.

La presente ponencia describe cómo se ha llevado a cabo la medición de los compromisos de calidad de la Administración Pública Argentina a través de un tablero de Control durante diez años de vigencia del Programa. Señala los efectos de la medición sobre los resultados de gestión y hace referencia a algunas transformaciones conceptuales, organizacionales y tecnológicas que se han realizado, fruto de los aprendizajes logrados. Complementariamente se expone la campaña de comunicación con la que el Programa Carta Compromiso difunde públicamente los estándares de calidad de los servicios que son medidos con el Tablero. El objetivo de tales acciones es el de propiciar un conocimiento de la ciudadanía cada vez mayor acerca del nivel de calidad que puede esperar de los productos y servicios que presta la Administración Pública.

En el marco de la aplicación de esta herramienta se crearon Unidades de Monitoreo y evaluación en 39 0rganismos, que representan el 90% de los organismos adherentes al Programa. Estas Unidades de Monitoreo y evaluación tienen responsabilidades de medición del nivel de cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos y consolidan la información aportada por más de 350 agentes públicos. Asimismo, 37 organismos utilizan el software de Tablero de Control (creado conjuntamente con la Oficina Nacional de Tecnologías de Información) que funciona por Internet, para realizar el seguimiento del nivel de cumplimiento, registrándose una actualización de más de 2100 estándares medidos mensual, trimestral o anualmente, entre otros resultados.

A partir de la aplicación de esta herramienta, los organismos adheridos al Programa han obtenido significativos avances para su gestión. Los datos suministrados por el Tablero han sido utilizados para disponer de información general y de detalle de la calidad de servicio lograda; identificar los servicios y áreas que requieren más recursos o mejora de procesos para alcanzar el nivel de calidad comprometido; y priorizar proyectos de mejora tendientes a optimizar la calidad de servicio a los ciudadanos comprometiendo estándares más desafiantes.