10 años del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano: fortaleza institucional de un sistema de calidad especialmente concebido para la administración pública

Abstract

En Argentina, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, institucionalizado mediante el Decreto 229 del año 2000, es un programa de Calidad que ha tenido como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, especialmente a través de la calidad de los servicios que ella brinda.

La Carta Compromiso con el Ciudadano se materializa en un documento en el que los organismos públicos explicitan a los ciudadanos, entre otros aspectos, sus derechos y obligaciones; les informan sobre los servicios que prestan y la forma de acceder a ellos; se comprometen a prestar los mismos con determinados niveles de calidad o establecer compromisos de mejora cuando ello no es posible; fijan las modalidades de participación ciudadana en la gestión, evaluación y control del desempeño institucional y establecen los mecanismos para la corrección, apelación y reparación cuando la organización no respeta los derechos o no cumple los estándares fijados.

En este trabajo se explicitarán las modalidades que el Programa utilizó para desarrollarse e institucionalizarse durante un período de 10 años en el que se registraron sucesivos cambios de administración en los años 2001, 2002, 2003 y 2007.

Asimismo, se evaluará cómo se desarrolló el despliegue de las herramientas de calidad en la gestión proporcionadas por el Programa más allá del ámbito de aplicación para el que inicialmente había sido creado. Desde este enfoque se describirá la implementación en los ámbitos provincial y municipal. Los aprendizajes e impactos logrados.

Por otra parte, se hará hincapié en el desarrollo de experiencias que fortalecieron a lo largo del período de referencia los componentes de Participación Ciudadana e Información y Comunicación con el Ciudadano, los cuales son distintivos de esta experiencia de carta de servicios.