Excelencia en la atención al ciudadano en el ámbito tributario: la experiencia del Organismo Autónomo Provincial de Recaudación y Gestión Tributaria de la Diputación de Salamanca

Abstract

En la ponencia se explicará cómo REGTSA ha desarrollado el eje de su visión "gestionar integralmente a los contribuyentes", que implica dar a cada contribuyente, cuando quiera y por el canal que quiera, una respuesta satisfactoria y de calidad sobre cualquier asunto que quiera plantear.

Para ello se ha desarrollado una segmentación del público objetivo y se han definido dos líneas de trabajo:

- Más cerca: dirigida mayoritariamente a los contribuyentes del medio rural, que tienen habitualmente edad avanzada y niveles de formación bajos. Precisan, por tanto, servicios de atención presencial cercanos a sus municipios.

- Más fácil: dirigida mayoritariamente a los contribuyentes urbanos, normalmente residentes en las cabeceras de comarca y en los municipios del área de Salamanca. Estos contribuyentes precisan realizar gestiones desde su domicilio, ya sea por vía telefónica, por internet o a través de SMS desde el móvil.

En la ponencia se explicará como se diseñan los servicios, cómo se implantan, cuáles son los compromisos de calidad que se adoptan con los ciudadanos y qué resultados se obtienen. Debe tenerse en cuenta que la experiencia de REGTSA se basa, desde el año 2000, en modelos de excelencia (p.e. modelo FUNDIBEQ). Ello quiere decir que nuestra gestión se fundamenta en los principios fundamentales de la excelencia, y se desarrolla a través de una estrategia que es impulsada por los líderes de la organización, y llevada a la práctica a través de un sistema de gestión por procesos.

Los enfoques puestos en práctica y los resultados alcanzados han permitido a REGTSA obtener, entre otros los siguientes reconocimientos: - Premio Nacional de Excelencia en la Gestión Pública 2007. - Sello europeo de excelencia de + 500 puntos EFQM, 2008. - Premio Iberoamericano de excelencia, categoría oro 2009.