La ruta de la calidad en la administración pública dominicana: testimonio de un enfoque a la excelencia en la administración de los derechos de propiedad industrial y su impacto en el desarrollo

Abstract

El objetivo de esta ponencia es presentar un seguimiento de la ruta de calidad que ha realizado la ONAPI desde el año 2004 hasta la actualidad, la forma en que ha convertido el autodiagnóstico CAF en una importante fuente de insumos para la mejora institucional, de qué manera la mejora continua ha sido asumida como un compromiso institucional en todos los niveles, así como la trascendencia de los resultados alcanzados.

La Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI), respalda su creación mediante la Ley 20-00 sobre Propiedad Industrial, con la indicación de ser una organización con autonomía técnica y patrimonio propio, encargada de administrar el régimen de la Propiedad Industrial en el país. Es una institución muy joven, que ha pasado de ser una institución con limitada capacidad operativa a serÿde las más modernas oficinas de Propiedad Industrial de América latina. Ha pasado en los últimos cinco años, un proceso de desarrollo y maduración gracias a la aplicación intensiva de metodologías y herramientas de gestión que han impulsado la transformación radical de la calidad de los servicios que ofrece y la imagen tradicional de oficina pública en la República Dominicana.

A finales del año 2004, luego de una profunda reflexión sobre los aspectos estratégicos que debían orientar sus esfuerzos, formula cuatro objetivos estratégicos proyectados al año 2008, que determinan las tareas a priorizar durante el periodo:

Lograr la eficiencia operativa; facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios de la institución; lograr el respeto de la autonomía técnica y patrimonial de la institución establecida en la ley 20-00; posicionamiento nacional y regional en materia de Propiedad Industrial.

El empeño por lograr la eficiencia operativa y el deseo de facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios de la institución encauzan a la ONAPI por el sendero de la calidad. Es así como empiezan a transformarse y mejorarse los procesos operativos y a crearse los espacios de contacto con el cliente-ciudadano, en aras de hacerlo sentir importante y bienvenido, que se comprenden sus necesidades y se despliegan importantes esfuerzos para la satisfacción de las mismas; desde entonces, la institución empieza a acercarse al sueño declarado en su visión de convertirse en modelo de calidad del sector público dominicano y distanciarse de forma gradual del concepto de oficina pública tradicional.

Se puede afirmar que, la visión holística de la organización proporcionada por el autodiagnóstico CAF, así como contar con un sistema para gestionar la calidad de los servicios que se ofrecen al ciudadano, ha facilitado que se aborden simultáneamente los factores que han sustentado el posicionamiento actual de la ONAPI en la sociedad dominicana y la obtención de resultados contundentes orientados a los ciudadanos clientes, a las personas dentro de la institución y a la sociedad dominicana.