Una metodología para la evaluación integral de la calidad de los servicios públicos

Abstract

El concepto de evaluación de la calidad de los servicios públicos remite a un contexto organizacional, es decir, al ámbito en el que se gestionan y entregan los mismos a los ciudadanos-usuarios. Por lo tanto, una evaluación integral de la calidad de los servicios no puede limitarse a la noción estricta de la calidad de servicio entendida como calidad percibida, sino que debe tener en cuenta tanto esa dimensión subjetiva de los usuarios como la dimensión objetiva del rendimiento de la organización. Por otra parte, una evaluación integral de los servicios debe integrarlos en el entorno de las políticas públicas a las que responden. Esta ponencia propone una metodología, elaborada a partir de la praxis, que permite enfocar matricialmente la evaluación de los servicios públicos como parte de la evaluación de proceso o de implementación de las políticas públicas.