Calidad en la atención de público

Abstract

A diferencia del sector privado, donde se debe seducir al público y competir con otras empresas, en las administraciones públicas el propio ciudadano debe ejercer los roles de gestor ante los derechos otorgados por el mismo estado. La afluencia del público a las distintas oficinas de la Administración Pública no se basa en la rentabilidad y la competencia; sino en una necesidad de la persona por realizar una gestión. Por lo tanto, el público esta cautivo, y no puede optar en dirigirse a otra dependencia para realizar el mismo trámite.

Elevar la Calidad en la Atención al público es un deber de cada una de las organizaciones, y esto no se logra solamente ampliando la cantidad de oficinas, ni aumentando el personal. Se logra a través de un trabajo consciente y concreto, con revisión y adecuación de normas y procesos, con conocimiento de los por menores de cada uno de los tramites a ser realizados, con el fin de brindar herramientas para facilitar el trabajo de cada uno de los empleados que atiende al publico.

El conocimiento profundo de cada uno de los trámites, debe llevar a lograr la estandarización de ellos, para evitar así la discrecionalidad en la solución a los distintos problemas que se plantean. Una vez logrado esto, pasa a ser una tarea sencilla la capacitación y el control de calidad en las tareas realizadas, como asi también la medición de resultados obtenidos.