O Modelo de Gestão de Atendimento Integrado : desafios e perspectivas

Abstract

O presente artigo trata em descrever o modelo de gestão de atendimento integrado no Brasil, ou mais conhecidas internacionalmente como Single- Window Service Delivery ou one-stop shopping, que são unidades de atendimento que reúnem representações de órgãos públicos das esferas federal, estadual e municipal, para funcionarem de forma articulada em um único espaço físico, cujo objetivo principal é a prestação de diversos tipos de serviços, de forma eficiente, segura, rápida e atenta às necessidades da comunidade.

Tal experiência surgiu no Brasil em 1992, e atualmente vem se consolidando como uma referência em modelo de gestão de prestação de serviços a população. Afora a necessidade de pesquisas empíricas, a literatura sobre a Nova Administração Pública lança algumas luzes sobre os movimentos que estão por trás para o surgimento e da proliferação dessa experiência, como meio de transformação das estruturas tradicionalmente burocráticas e hierarquizadas do setor público, em organizações sistêmicas, flexíveis e empreendedoras.

Do ponto de vista do cidadão percebe-se que ele é beneficiado em função da economia de tempo em deslocamentos e em filas de espera; economia de dinheiro nos gastos com locomoção e no pagamento a intermediários; reconhecimento de sua cidadania, refletido na qualidade do atendimento, no relacionamento com funcionários capazes de solucionar os seus problemas, no conforto proporcionado pelo ambiente e, finalmente, na oportunidade de participar da avaliação dos serviços oferecidos.

Do ponto de vista do Estado busca-se permanentemente ampliar o acesso do cidadão aos serviços públicos; proporcionar maior transparência à gestão pública; resgatar o caráter democrático dos serviços de atendimento; qualificar e dignificar o trabalho do servidor público; induzir transformação da forma de prestação do serviço do Estado uma vez que o cidadão incorpora uma maior expectativa na prestação do serviços das organizações públicas de uma forma geral; estimular o reconhecimento do cidadão como o principal foco de atenção do Estado, tornando disponíveis serviços de qualidade.

Por essa razão, são identificados diversos aspectos sobre as características que diferenciam a sua forma de gestão em relação aos modelos tradicionais, como instalações, tecnologia, recursos humanos, estratégias de facilitação para obtenção de serviços, horários etc.

Busca-se ainda apresentar os pontos críticos e para o aperfeiçoamento e consolidação do modelo, como divergências entre órgãos e níveis federativos, diferenças tecnológicas e de tratamento dos recursos humanos e alteração de rotinas de prestação de serviço no órgão de origem.

Por outro lado, tem-se ainda o objetivo de demonstrar aspectos positivos que devem ser reforçados como cultura centrada no cidadão e as inovações empreendidas para a melhoria da prestação dos serviços.