Processo de difusão das Unidades de Atendimento Integrado : o caso do Serviço de Atendimento ao Cidadão

Abstract

As Unidades de Atendimento Integrado tiveram sua origem na inovação concebida e implantada em 1995 no Estado da Bahia, conhecida como SAC -Serviço de Atendimento ao Cidadão. Esta inovação tem sido visitada por delegações nacionais e estrangeiras interessadas em melhorar a prestação de serviços públicos para os cidadãos. A conseqüência dessas visitas foi a adoção do modelo por vários estados brasileiros e dois países.

O objetivo deste artigo é analisar, sob o ponto de vista teórico, como se dá o processo de difusão de inovações, e como certas práticas organizacionais são adotadas visando a melhoria do desempenho, fazendo um comparativo com a disseminação e aceitação do SAC.

A análise dos dados e informações coletadas, confrontadas com o referencial teórico possibilita identificar pontos de convergência com destaque para adoção de novas práticas para melhoria do desempenho, importância dos canais de comunicação para difusão, disponibilidade de informações, flexibilidade do modelo e reinvenção.