Avaliação de um modelo de mensuração de desempenho de serviços oferecidos por empresas públicas

Abstract

O trabalho apresenta uma cadeia de constructos arquitetando uma estrutura relacional originada de dois modelos, testados em ambientes variados, quais sejam, o modelo de Fornell (1995) e de Hunt e Morgan (1999). O modelo Fornell é muito usado nos EUA para avaliar o Índice de Satisfação de Clientes (American Customer Satisfaction Index - ACSI) e o de Morgan e Hunt (Adaptado por Gosling 2002) para avaliar Percepções de Relacionamento. Em nossa pesquisa combinou-se os dois modelos, portanto criou-se modelo híbrido interessante, representando uma cadeia de constructos bem mais ampla, compreendendo os conceitos de Qualidade, Expectativa, Sensação ao Preço, Satisfação, Conflito Funcional, Imagem, Propensão à Abandonar, Comunicação.

O trabalho de avaliação se baseia em uma pesquisa "survey", inicialmente de natureza descritiva para a posteriori se apoiar em técnicas de validação confirmatória. O trabalho se propõe, portanto, a apresentar um instrumento de avaliação dos constructos e suas relações em serviços públicos, onde há necessidade de atenção crítica de pesquisadores se faz presente, mensurando as formas e intensidade das relações que se processam na entrega desses serviços à sociedade. O trabalho busca comparar, simultaneamente, diversas empresas prestadoras de serviços públicos e foi realizada em empresas como: Departamento de Fiscalização de Trânsito (DETRAN/MG), Secretária de Fiscalização e Arrecadação de Imposto de Renda (Receita Federal), Policiamento Militar, Prefeitura Municipal.