La interacción comunicativa y las políticas sociales

Abstract

Diversos estudios demuestran las complejas y conflictivas relaciones que tienen los beneficiarios o asistidos con las instituciones a cargo de ejecutar las políticas sociales. Se ha demostrado, por ejemplo, la distancia que existe entre las interpretaciones que tienen los profesionales (médicos, asistentes sociales, educadores, etc.) y las de sus asistidos. Estas diferencias afectan la percepción de los problemas y los compromisos de acción que los sujetos asumen en el marco de una ayuda que puede ser social, médica o terapéutica.

Estos problemas comunicativos son señalados con frecuencia en las investigaciones y estudios de opinión sobre los servicios públicos. Por ejemplo, en el caso de Chile es una constante histórica la crítica que los usuarios hacen al "mal trato" que reciben en los servicios públicos de salud. Este se verbaliza como mala atención, burocracia, falta de consideración y de respeto, tramitación, etc. Estos hechos provocan sentimientos de dolor, impotencia, humillación y afectan la calidad y eficacia de la resolución de los problemas de salud.

Pese a la evidencia del problema la mayor parte de los estudios realizados no investigan las características y naturaleza de los procesos comunicativos involucrados en el mismo. En efecto, las opiniones y representaciones de los usuarios se estudian como discursos desconectados entre si y dependientes casi exclusivamente de dimensiones anteriores y externas a la experiencia misma de interacción que transcurre en los momentos de consulta y de atención de las instituciones.

En esta ponencia se presentará una perspectiva diferente a partir del análisis de las interacciones y conversaciones que tienen médicos, enfermeras y asistentes sociales con sus asistidos en el contexto del consultorio médico popular urbano. Se plantea como hipótesis que la eficacia de sus intervenciones dependen, en gran parte, de la calidad de la conversación que establecen con sus beneficiarios. Cuando entre estos no existe una cooperación mutua para el entendimiento y reciprocidad interpretativa las acciones y prescripciones están condenadas al fracaso.