La administración orientada a los ciudadanos y a los usuarios

Abstract

En función de la misión de cualquier organización administrativa, y de la legalidad constitucional, no quedan dudas, la Administración se debe y está al servicio del ciudadano. Pero la sociedad ha cambiado, por diversos factores, de tipo económico, globalización, revolución tecnológica, participación social creciente, etc.

En un nuevo contexto, cómo debe ser entonces la Administración orientada hacia un ciudadano y usuario con entornos distintos a los tradicionales. Debe responderse en función de las demandas e interrogantes sociales, que preguntan cuánto les cuesta el servicio público, qué calidad tiene, qué compromisos tiene la Administración para mejorar la prestación de servicios públicos, etc.

El Gobierno español, con un firme compromiso, promueve la modernización administrativa, a través de un cambio cultural fuerte que sea permeable a todos los ámbitos organizativos. Para ello se plantea, entre otros, los siguientes objetivos: convertir la satisfacción del ciudadano en el eje de la acción pública, haciendo de la administración un factor de competitividad, y por otro lado, impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información en las relaciones con los ciudadanos.

Estos objetivos estratégicos de cambio cultural, deben apoyarse en la consecución de una Administración o de unas organizaciones públicas que gestionen orientadas hacia los resultados, a través de la dirección por objetivos, donde se evalúen los desempeños individuales y el rendimiento de las unidades administrativas, y donde también se evalúen los programas y acciones públicas, rindiendo cuentas a la sociedad de todo ello, para legitimar el proceder de la Administración. Para ello, actualmente se desarrollan las estrategias modernizadoras a través de algunas medidas orientadas al ciudadano: impulsando la utilización de las nuevas tecnologías de la información en las relaciones con los ciudadanos, para la gestión de los procedimientos, para la simplificación, para la mejora de los servicios de información al público, o para los propios sistemas organizativos y los métodos de trabajo o gestión.

Regulando el régimen jurídico para la implantación de un modelo de gestión basado en la calidad, uno de cuyos primeros pasos está siendo la elaboración en los distintos ámbitos de la Administración del Estado de "cartas de Servicio", en las que se definen sus contenidos y se asumen compromisos y niveles de calidad en la prestación.

Fomentando la simplificación administrativa, a través del I Plan general de simplificación administrativa 1999-2000, donde se recogen las medidas previstas en todos y cada uno de los departamentos ministeriales para el logro de los objetivos, como el acercamiento de la administración al ciudadano y la adecuación de la actividad administrativa a la sociedad de la información. Se pretenden obtener medidas de reducción y simplificación de documentos administrativos, eliminando o sustituyendo procedimientos de autorización o introduciendo técnicas que hagan posible la "oficina sin papeles". A.E.C.