La incidencia del compromiso organizativo en el aumento de los niveles de calidad en la función pública

Abstract

Cualquier administración pública anhela un aumento de los niveles de calidad en el servicio de su función pública. Con ese objetivo, como en el caso de España, la administración pública puede establecer una Guía para la Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos con una serie de programas de servicios públicos sustentados en una metodología que evalúa el grado de cumplimiento de los compromisos según una Carta de Compromiso con la Calidad de las Administraciones Públicas Española . Se trata de un enfoque serio y riguroso orientado hacia el qué se hace donde se evalúa y mide el compromiso de los resultados en calidad y grado según los indicadores presentados por la organización responsable de la misma.

En diálogo con la idea anteriormente expuesta, este trabajo sugiere ampliar el concepto de calidad entendiendo que los evaluadores del servicio público, los administrados, no sólo se centran en el servicio prestado sino también en el modo en que ha sido proporcionado. La propuesta propone ir más allá de la evaluación de un actuar correcto -centrado en qué se hace- e incluir la evaluación del actuar bueno el junto al qué se hace incorpora el cómo se hace -. Para ello, propone introducir en la lógica de calidad de la función pública el modelo de compromiso organizativo de Meyer y Allen (1991) gracias a su revisión y enriquecimiento con reflexiones de Aristóteles.

Esta reflexión sobre la relación existente entre la calidad en la función pública y el tipo de compromiso -según sea de continuidad (centrado en cumplir con los mínimos exigibles), afectivo (donde el servidor público tiene una adhesión emocional con la organización y/o su trabajo) o normativo (basado en un deber moral y/o gratitud)- puede proporcionar orientación hacia posibles evoluciones tendentes a aumentar los niveles de calidad en la función pública mediante la mejora cualitativa del tipo compromiso de los equipos.