El tránsito de la información al servicio de calidad: el Centro de Orientación al Ciudadano

Abstract

El Centro de Atención Laboral del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Argentina fue creado más de una década atrás, sobre un modelo basado en brindar información . Con el paso del tiempo, la necesidad de poner el foco en entregar servicios de calidad al ciudadano planteó la posibilidad de rediseñar este centro y llevarlo a un nuevo nivel de servicio.

Mediante la Resolución MTESS 667/2012 se puso en marcha un proceso de rediseño organizacional, en torno a 5 ejes. El primero fue la reorganización del área, en una nueva incardinación funcional y jerárquica, capacitando a sus integrantes para las nuevas misiones. El liderazgo provisto desde la Dirección General de Registro, Gestión y Archivo Documental fue esencial en este nivel. El segundo eje fue la revisión completa de los Casos de Orientación y Respuestas Frecuentes que se brindan en nombre de las áreas sustantivas. El tercero, establecer mecanismos sustentables en el tiempo de actualización de esta información, a través de Acuerdos de Conformidad con el Servicio de Orientación al Ciudadano. El cuarto eje fue tecnológico, centrado en reconfigurar las opciones del sistema telefónico y los discursos, y permite controlar el ciclo completo de las llamadas y generar estadísticas. Finalmente, el quinto eje consistió en documentar los procesos de trabajo, se validaron con los operadores y se implementaron.

Este proyecto abarcó el plazo de un año, y brinda importantes lecciones para efectivizar la orientación de los servicios públicos a los ciudadanos, en la búsqueda de satisfacer sus necesidades y expectativas como exige la gestión pública de calidad.