311 Centro de Atención Ciudadana: implementación y logros

Abstract

Para afrontar la recepción de quejas, denuncias, ideas y sugerencias sobre los servicios en Ministerios, Entidades Autónomas y Semiautónomas, se procedió a la creación de un Sistema de Atención Ciudadana por medio de un número único gratuito de acceso para la población. El mismo, permite al ciudadano colocar su queja, denuncia, idea o sugerencia, obtener información, así también como darle seguimiento por medio de un número único de caso (proporcionado por un agente del Call Center), la implementación de este número de interés público busca el mejoramiento de los servicios públicos. La población beneficiada incluye directamente a todos los ciudadanos, extranjeros visitantes, extranjeros residentes, comunidades, empresas, cualquier asociación, gremio o grupo organizado de la comunidad, usuarios del servicio público del Gobierno Nacional. Se consideran también como beneficiarios indirectos a toda la población, ya que el proyecto ofrece empleos y mejoras al medio y a las comunidades en general.

Objetivos:

1.Brindar Atención Expresa mediante el uso del número único 3-1-1 para facilitar y acelerar la atención a la ciudadanía.

2.Ofrecer solución oportuna a través de la tecnología para recibir y atender llamadas que realicen los ciudadanos, solicitando que se les resuelva un problema o situación.

3.Contar con un solo Sistema de Atención Ciudadana para llevar reportes de todos los casos de manera sistemática, precisa y veraz para todas las entidades.

4.Obtener una herramienta para monitorear la solución de los casos que permita el mejor control y facilite la rápida atención, así como el debido seguimiento de los mismos.

5.Mejor calidad de atención a la ciudadanía.

6.Construir la confianza de la ciudadanía en las entidades de Gobierno.

7.Ayudar a los ciudadanos a conocer mejor los servicios del Gobierno.

8.Facilitar a las entidades de Gobierno trabajar de cara a las necesidades reales de la ciudadanía.

9.Mejorar la comunicación interinstitucional

10.Mejorar los procesos de servicio del Gobierno a la ciudadanía

11.Crear una mejor cultura de atención ciudadana en las entidades del Gobierno.

El mismo consiste en una plataforma de tecnología única de acceso de la ciudadanía las 24 horas del día, 7 días a la semana, hacia las entidades de gobierno basado en multicanales de comunicación, a saber:

- Número único telefónico: 311

- Correo electrónico

- Sitio web

- Aplicación Web Respond

Toda la información se recopila y queda almacenada en un sistema de gestión Customer Relationship Management CRM, el cual se resguarda en un centro de datos para evitar que la información se pierda. El Sistema 311, busca ahorrar costos en materia de inversión tecnológica, ya que cuenta con un número único, un solo centro de llamadas, un solo centro de datos y un solo software, eliminando y disminuyendo así la creación de múltiples centros de llamadas en las distintas entidades del Gobierno. Al mismo tiempo brinda beneficios relativos al aumento en la eficiencia de las entidades, ofrece mejores controles, procesos de análisis y toma de decisiones, mayor pro-actividad, y un aumento en la productividad y comunicación entre las Instituciones del Gobierno.