Certificación de calidad: la influencia de su implementación en la gestión del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Abstract

Desde el año 2008, el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha implementado un sistema de Gestión de Calidad que abarca a más del 25% de su personal, con el objetivo de desarrollar y cumplir con las políticas públicas hacia el ciudadano.

En la administración pública, la principal ventaja que otorga establecer un sistema de gestión de calidad está relacionada más con el efecto de cambio, motivación interna y mejora de la gestión que genera y alienta, que con las ventajas comparativas frente a sus competidores, aspecto este que las organizaciones privadas buscan y valoran.

Al implementar un sistema de calidad accesible y conocido por todos permite el compromiso y la motivación del personal involucrado y consolida una cultura en la organización que traerá como resultado una gestión mejor y más eficaz.

Para lograrlo es indispensable primero analizar las fortalezas y debilidades con las que cuenta la organización para poder predecir posibles inconvenientes y evaluar alternativas para resolverlos.

Contar con descripciones de procesos definidos e instructivos de trabajo controlados permite que las tareas se realicen de la manera que define la organización, de acuerdo con pautas escritas y no según el mejor saber y entender de cada participante. Además al tener que describir qué se hace y cómo se hace resulta necesario el intercambio de opiniones entre los participantes para revisar y definir puntos que podían no estar claros y en consecuencia, la prestación del servicio mejorará.

El personal en forma individual y en equipo detecta, analiza y propone acciones, corrige posibles desviaciones en sus actividades diarias, e identifica en forma sistemática oportunidades de mejora que según su importancia y complejidad se eleva al nivel de autoridad que corresponda quien dará respuesta en forma oportuna aceptando o no los cambios propuestos. La persona o equipo que generó el cambio o detectó la desviación se ve motivado para generar nuevas propuestas al ver que su sugerencia o hallazgo es escuchado, analizado y por lo tanto valorado.

Todos estos elementos más una capacitación y la comunicación fluida y constante da como resultado una mejora integral en el funcionamiento de la organización que impactará en forma positiva en el servicio prestado al ciudadano.

Compromiso, comunicación, capacitación, monitoreo son sin duda elementos importantes en la adopción de un sistema de calidad, pero sólo será efectivo y se mantendrá en el tiempo cuando la organización, a través de las personas que la componen, percibe que trabajar con calidad no implica sólo una carga de trabajo o cumplir con requisitos establecidos sino que hace que el trabajo que cada uno realiza sea más ordenado, más claro; que al surgir dudas o sugerencias, se van a analizar y resolver, que es posible evaluar cómo se realizó el trabajo y que quien recibe el servicio está satisfecho y lo valora.