Desafíos en el diseño e implementación de un modelo de gestión de atención al vecino basado en la incorporación de tecnologías

Abstract

El objetivo de la ponencia es describir y analizar el proceso de implementación de un nuevo Modelo de Gestión Integral de la Atención al Ciudadano (MGAC) con eje principal en el uso intensivo de las tecnologías.

El punto de partida de este proceso es una idea del término atención al vecino no sólo como la recepción y respuesta sino el tratamiento adecuado a la demanda del vecino para su satisfacción. Esto es, ocuparse de la solución. A la vez, debe centrarse en aumentar y favorecer la coordinación de esfuerzos y la convergencia de objetivos comunes de un modo integral.

La gestión a distancia de trámites, servicios y reclamos a fin de que el municipio brinde respuestas oportunas y eficaces a los vecinos requiere no solamente del desarrollo de un sistema de soluciones electrónicas. Además, necesita del diseño de un modelo de gestión específico acorde a las características propias del marco político, social e institucional del municipio y de su implementación teniendo en cuenta las capacidades organizacionales y las competencias individuales de los funcionarios.

La complejidad de la implementación surge, entonces como consecuencia de la incorporación de las tecnologías en los procesos y del cambio cultural que ello implica. Así, el comportamiento de los funcionarios que interactúan con los vecinos al momento de la implementación de la política, los constituye en actores que ejercen un rol activo y por lo tanto relevantes en el diseño e implementación del MGAV.

Un proceso de este tipo enfrenta de manera ineludible una dimensión de cambio cultural en los organismos municipales. Ello implica la modificación de prácticas, rutinas y procesos que permitan que el nuevo MGAC se convierta en una práctica institucionalizada.