El back office de la comunicación: mejora del acceso a la información y servicios en contextos participativos. Nuevas competencias

Abstract

Esta ponencia está dedicada a la dimensión comunicacional del gobierno electrónico y a las nuevas competencias requeridas en los funcionarios para garantizar una mejora constante en el acceso a la información y a los servicios para la ciudadanía, por un lado; y, por el otro, a las improntas crecientes de participación de la ciudadanía conforme a requerimientos de perfiles específicos, que supone funcionarios adiestrados para su gerenciamiento.

Para abordar estos temas se recurrirá principalmente a los resultados de una investigación realizada por la ponente en los tres niveles del gobierno canadienses, en el marco de una beca del Programa "Understanding Canada". Gracias a la misma se ha podido indagar sobre el Back Office de la comunicación.

En América Latina se habla mucho de las TIC y mucho menos sobre la necesidad de voluntad política para incluir las múltiples voces (tanto internas como externas), generar encuentros y mejoras constantes asentadas en una lógica de gobiernos al "servicio" de sus ciudadanos, y de gobiernos abiertos. Dentro de esa nueva lógica, la gestión comunicativa debe organizarse en torno a mecanismos de retroalimentación y mejora constante donde los gobiernos mensuren permanentemente la calidad y pertinencia de la información y los servicios y la ciudadanía en términos concretos pueda requerir atenciones diferenciadas. De esas "comunicaciones" y mediciones se deben ir definiendo lenguajes, accesos a la información útil y formas de entrega de servicios cada vez más pertinentes a cada audiencia. Esta pertinencia remite tanto al contenido como al canal utilizado, cuya elección debe ser parte de un derecho de cada ciudadano. De esto último nace la multicanalidad, junto con sus desafíos de integración para garantizar que desde cualquier canal se brinde igual información y servicio.

Estos panoramas abren necesidades de profesionalización y nuevas competencias de los funcionarios, con un Back Office cada vez más connotado por la Web 2.0 como lo está la sociedad, y que marca la arquitectura sobre la que discurren los diálogos. En los gobiernos están naciendo las Intranet 2.0 y desde la Sociedad, las redes sociales se han consolidado hace tiempo. Las formas de producción de dichos diálogos (contenidos) tiene ya otro tipo de mecanismos, más creativos, horizontales, participativos y colaborativos.