A qualidade percebida nos serviços de saúde: o caso de uma unidade de reabilitação respiratória

Abstract

Actualmente, a qualidade de serviços distingue-se da qualidade de produtos pela sua subjectividade, contemplando aspectos ligados às relações humanas. Os consumidores escolhem os prestadores de serviços comparando as percepções do serviço recebido com o serviço esperado, o que se denomina "qualidade de serviço percebida". Se os serviços prestados forem ao encontro das expectativas do cliente então, a qualidade percebida do serviço é boa.

Embora as percepções de um serviço sejam subjectivas, compete aos gestores dos serviços tentar conhecer as expectativas dos seus clientes para então procurar melhorias de desempenho que favoreçam uma percepção positiva.

Assim, a qualidade percebida está intrinsecamente ligada com o nível de satisfação do cliente, logo a satisfação do cliente depende da diferença entre o desempenho percebido e as expectativas.

A satisfação dos clientes é, portanto, um indicar válido para a avaliação da qualidade dos serviços, nomeadamente os de saúde, sendo esta uma preocupação crescente e uma prioridade, nos últimos anos. O presente trabalho descreve um estudo exploratório, baseado numa abordagem predominantemente quantitativa, com a finalidade de conhecer o nível de satisfação dos utentes da Unidade de Reabilitação Respiratória (URR) do Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, EPE (CHVNG/E) com os serviços prestados.

Os resultados obtidos permitem concluir que os utentes da URR do CHVNG/E se encontram satisfeitos com a qualidade dos cuidados prestados nesta unidade e com os resultados do programa de reabilitação respiratória, à excepção, de uma maneira geral, das variáveis: instalações sanitárias, estacionamento, participação nas decisões referentes à forma como foram tratados e conhecimento do enfermeiro responsável pelos seus cuidados. Destaca-se, ainda, a identificação de três factores principais responsáveis pela satisfação dos utentes da URR do CHVNG/E: (1) eficiência do pessoal de enfermagem e do pessoal administrativo; (2) gestão dos recursos físicos, do tempo de espera e do planeamento de alta; (3) eficiência do pessoal médico.