Lecciones aprendidas desde la experiencia española de análisis de la percepción ciudadana de los servicios públicos

Abstract

En los últimos años, el Observatorio de Calidad de los Servicios Públicos, de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas y la Calidad de los Servicios de España, ha desarrollado distintos instrumentos con la pretensión última de generar información que pueda servir para mejorar la agenda política, es decir, el conjunto de temas sobre los que consideran oportuno intervenir quienes gobiernan, y para alimentar una toma de decisiones cada vez más responsable e informada.

En este trabajo se realiza una reflexión crítica sobre la propia experiencia española. En primer lugar, se analiza el creciente interés (tanto en España como a nivel internacional) por el estudio de las actitudes ciudadanas hacia los gobiernos, las políticas y los servicios públicos. A continuación se exponen los principales hitos de la institucionalización del análisis de la opinión ciudadana sobre los servicios públicos en España. En tercer lugar, se ofrece un conjunto de lecciones aprendidas en los diversos análisis de opinión pública realizados por el Observatorio. Se presentan los hallazgos sustantivos y metodológicos de esta experiencia y sus desafíos, con la finalidad de que puedan ser utilizados como un instrumento para la rendición de cuentas que deben realizar todos los gobiernos ante la ciudadanía por los servicios y políticas de los que son responsables, adquiriendo el suficiente potencial como para generar información en un Estado cada vez más complejo y con más retos a los que responder.