Modelo de Avaliação do Atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social

Abstract

Este documento apresenta os resultados obtidos por meio da Pesquisa de Opinião dos Cidadãos-Usuários da Previdência Social, realizada no período compreendido entre o quarto trimestre de 2006 e primeiro trimestre de 2007. O referido projeto fazia parte do Programa de Combate às Filas, que foi um conjunto de esforços coordenados pela Diretoria de Atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS, com o objetivo de diminuição das filas físicas nas unidades de atendimento. Esta pesquisa foi a primeira efetuada pela diretoria, criada em 2005, visando aferir a qualidade do atendimento prestado pela instituição. Com a expertise conquistada neste projeto, o INSS construiu um sistema de avaliação do atendimento, efetuado atualmente totalmente por meio telefônico, com a capacidade de absorver a percepção da totalidade dos beneficiários da Previdência. Importante ressaltar que a pesquisa é efetuada com uma amostra do total visto manter a economicidade do processo e garantir a qualidade estatística.

A elaboração dos questionários intencionou a identificação de quatro blocos de informações: a percepção quanto ao pré-atendimento; quanto a estrutura de atendimento e quanto ao atendimento prestado presencialmente na unidade. Por último, quando avaliamos um serviço público, procurou-se estabelecer o conceito de custo humano para o usuário do serviço associado ao conceito de exercício de cidadania. Em outras palavras, entende-se que a avaliação do custo humano despendido quando da situação de atendimento, é um indicador pertinente quanto à eficácia do serviço prestado e, consequentemente, à contribuição para o efetivo exercício de cidadania no espaço disponibilizado pelo Estado. No caso do INSS não se buscou aferir simplesmente a opinião de um cliente, mas sim se o serviço prestado aos cidadãos-usuários que buscam a instituição está em sintonia com o exercício pleno de cidadania, e qual o "custo" para os cidadãos-usuários.

No presente trabalho, instigou-se ao entrevistado demonstrar sua percepção de cidadania por meio de questionamentos quanto aos seus direitos frente ao Estado, mais especificamente, no atendimento dos seus pleitos previdenciários. Assim, com a confrontação entre suas expectativas e seu real atendimento, verificamos a qualidade do serviço prestado pela rede de agências do Instituto.