Factores críticos de éxito en el Modelo Iberoamericano de excelencia a las administraciones públicas

Abstract

La aplicación del Modelo de Excelencia Iberoamericano a las Administraciones Públicas presenta una serie de dificultades que se deben resolver teniendo en cuenta su naturaleza con el fin de conseguir resultados de valor añadido para la organización. El Modelo se ha venido aplicando durante más de 10 años a muy diferentes organizaciones, por lo que la experiencia de aplicación se puede considerar que es amplia y diversa (en el pasado al no haber una versión específica del Modelo las organizaciones pertenecientes a las Administraciones Públicas que lo han aplicado han hecho una adaptación específica y particular en su caso).

Aun así hay que tener en cuenta las grandes diferencias que existen entre las organizaciones públicas y las privadas: por un lado la diversidad de las Administraciones Públicas en cuanto a su ámbito de gobierno y en cuanto a funcionamiento, por las características de cada país; por otra parte, los recursos humanos en las Administraciones Públicas presentan una dualidad muy clara: los funcionarios que, normalmente, tienen un puesto con características de permanencia durante toda su vida laboral y los políticos, en donde la ocupación del puesto está sometida a un carácter mucho más temporal puesto que proviene del hecho de ganar unas elecciones.

Una consecuencia importante de esta situación es que los plazos para la aplicación de planes y programas están limitados al período que se establece entre dos consultas electorales, lo cual resta en muchas ocasiones la posibilidad de hacer programas con características de continuidad a medio y largo plazo.

También hay que tener en cuenta que las Administraciones Públicas no tienen clientes; tienen en todo caso ciudadanos o usuarios que están obligados a pagar a través de los impuestos el mantenimiento de estas administraciones sin que tengan la libertad de poder cambiar de proveedor.

Evidentemente, esto influye de manera clara en la motivación de las administraciones para poner en marcha programas de excelencia que puedan ser evaluados de acuerdo con el modelo: las Administraciones Públicas no se mueven por motivos de mercado, se puede pensar en la eficiencia como un objetivo deseable al objeto de prestar el máximo número de servicios al máximo número de personas con el mínimo gasto, pero evidentemente aquí no cuentan otros elementos que pudieran motivar al personal como es el posible despido como amenaza o bien la posibilidad de una recompensa económica o una promoción como factor de beneficio.

Existe una serie de factores clave que son los que hay que considerar, desarrollar y aplicar para garantizar un cierto grado de éxito en la aplicación del Modelo Iberoamericano de Excelencia a las Administraciones Públicas. No en todos los casos los factores serán los mismos ni tampoco su peso ponderado tendrá las mismas consecuencias, pero si es cierto que se pueden seleccionar una serie de ellos que se deberían considerar en primer lugar a la hora de realizar la evaluación para garantizar un grado de éxito en los resultados de la misma.

Cada organismo de la Administración Pública puede aspirar a conseguir unos resultados en uno o en otro sentido, es decir, no siempre los objetivos serán los mismos; los resultados pueden dirigirse a conseguir una mejora de la organización, una mejora de los servicios, un incremento de la satisfacción del ciudadano, una eficiencia en estos servicios, un incremento del número de los servicios, un rédito político como consecuencia de todo lo anterior; en cada caso el planteamiento que se haga tendrá que estar condicionado por los factores clave que a su vez estarán seleccionados y priorizados de acuerdo con los resultados que se espera obtener.