Pesquisa de opinião do Instituto Nacional do Seguro Social

Abstract

Em 2006, um dos direcionadores estratégicos da Previdência Social foi melhorar o atendimento aos seus usuários tendo como foco o combate às filas. Uma das ações principais foi direcionar uma parcela importante do atendimento que era prestado, quase na integralidade, na forma presencial para canais remotos: Internet e Call Center.

Em um contexto geral, o programa focava a expansão da capacidade de atendimento, com ênfase na melhora quantitativa e qualitativa dos canais remotos, da realização de parcerias e da racionalização dos fluxos de atendimento.

Depois de implantadas as melhorias propostas no escopo do PCF ficaram evidenciadas a necessidade de detectar junto ao público usuário dos serviços do INSS o impacto que estas mudanças proporcionaram como, também, identificar oportunidades de melhoria. Assim sendo, no último bimestre de 2006 e primeiro bimestre de 2007 efetuou-se a Pesquisa de Opinião dos Cidadãos-Usuários da Previdência Social.

O método utilizado foi construído visando refletir todo o processo de atendimento, desde o momento da manifestação de interesse até a comunicação da decisão. Assim sendo, os resultados/informações prospectadas por meio da Pesquisa de Opinião podem ser utilizados com importantes subsídios ao planejamento da organização nos próximos anos.

Devido aos benefícios institucionais de saber a opinião de seus usuários, bem como, detectar possíveis ações de melhoria, a Pesquisa de Opinião dos Cidadãos-Usuários do Instituto Nacional do Seguro Social foi novamente realizada em 2008 (base 2007/2008). A experiência adquirida em 2006/2007 possibilitou que o Instituto produzisse um trabalho com uma base de informação maior que os desafios anteriores, construindo um produto que conta com prestigiosas informações de 11.546 cidadãos que utilizaram os serviços previdenciários no segundo semestre de 2007.