A experiência do Estado do Rio de Janeiro na gestão de centrais de atendimento integrado aos cidadãos

Abstract

A Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico - SEDE, atual Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Energia, Indústria e Serviços - SEDEIS recebeu a missão de oferecer, num mesmo espaço físico, a oferta de atendimento, à população fluminense, mediante informações, orientações e outros meios de apoio direto desenvolvidos pelo Programa de Atividades Integradas - PAI, assim constituído, com o propósito de dotar o Governo do Estado do Rio de Janeiro de um instrumento ágil e eficiente no sentido de atender às demandas tanto dos cidadãos em geral, como da classe empresarial.

Em 20 de abril de 2007, a gestão e toda a estrutura do Programa foram transferidas da SEDEIS para Junta Comercial do Estado do Rio de Janeiro - JUCERJA. Através da parceira público-privada o IBAP-RJ em maio de 2008 assume a gestão das Unidades de Atendimento Integrado, competindo a ele o fornecimento de infra-estrutura envolvendo treinamento, capacitação, gestão de qualidade e mão-de-obra especializada, bem como acompanhamento e avaliação permanente garantindo o perfeito funcionamento do projeto.

Este trabalho retrata um estudo de caso sobre um modelo de gestão de unidades de atendimento integrado, no qual se procura analisar as dificuldades encontradas para promover a gestão integrada na prestação de serviços e estabelecer padrões de qualidade de atendimento homogêneos para organizações e agências públicas bastante diferenciadas em termos de cultura organizacional e relacionamento com os usuários.