Defesa e proteção dos usuários dos serviços públicos: modelos e evolução no Brasil

Abstract

Os mecanismos de defesa e proteção dos usuários dos serviços públicos no Brasil são recentes e contam com diferentes configurações, envolvendo em parte o acesso às informações, a garantia de direitos e a representação institucional. Nos diversos entes federados, movimentos diferentes ocorreram na estruturação dos mecanismos de defesa dos usuários: programas de qualidade, medidas de desburocratização, criação de Comissões de Ética e/ou de ouvidorias e estabelecimento de referências legais com diversos enfoques. A análise dos avanços obtidos com esses instrumentos ainda se dão de forma funcional, sendo que há poucas informações que denotem a ampliação no usufruto dos direitos dos cidadãos, quando no uso dos serviços públicos. As limitações dos avanços, também são pouco avaliadas, sendo comumente atribuídas a questões que somente podem ser solucionadas por medidas de ruptura ou de longo prazo.

No arranjo institucional previsto para esses mecanismos há uma grande variedade: vínculos com a administração pública a partir de órgãos centrais de corregedoria ou de planejamento, estruturação de redes com unidades implementadas nos diversos órgãos, subordinação funcional ao legislativo e até mesmo modelos acomodados no âmbito das instâncias de representação da sociedade civil. Alguns novos passos estão sendo arquitetados para aperfeiçoar esses modelos e, conseqüentemente, ampliar as contribuições para a garantia dos direitos dos usuários dos serviços públicos. O estabelecimento de um debate social sobre mecanismos de avaliação da efetividade dessas políticas, quanto a abordagens mais intensas de interação social e a novos modelos de organização é necessário para o real avanço nesse campo.