Medición de niveles de confianza y facilitación de trámites al ciudadano

Abstract

En Colombia en el marco del Programa Cercapaz desarrollado con el apoyo de la Cooperación Técnica Alemana GTZ en asocio con la Federación Colombiana de Municipios contraparte estratégica del mismo, se adelanta el Proyecto Medición de la Confianza en las Administraciones Municipales y Trámites Visibles al Servicio del Ciudadano. El Proyecto hace parte de la iniciativa que promueve la Federación en torno a la asunción por parte de las administraciones municipales de temas estratégicos que harán la diferencia en el nuevo milenio por estar centrados en el ciudadano. El Proyecto que se encuentra en desarrollo en 6 municipios, pretende experimentar y construir un instrumento de medición de la confianza de la ciudadanía en dichas administraciones y poder establecer la relación que ésta tiene con los contactos que cotidianamente se dan entre estos, a través de los procesos y procedimientos establecidos para adelantar trámites.

Como marco de referencia, el Proyecto asume y desarrolla conceptos de capital social, partiendo de la consideración que el Estado tiene la responsabilidad de generar instituciones que reduzcan la incertidumbre en los integrantes de la sociedad y que exista confianza para desarrollar relaciones de cooperación, reciprocidad y compromiso entre estos. En una primera etapa el Proyecto mide los niveles de confianza de la ciudadanía en las administraciones municipales y los factores que la explican desde las reglas de juego o trámites que la misma señala como más importantes. Posteriormente los procesos y procedimientos de dichos trámites son analizados y evaluados para establecer puntos de mejora y de recomendaciones de ajuste legal, administrativo y tecnológico con incidencia en una atención de calidad al ciudadano y por ende en la reducción de las fuentes de desconfianza en las administraciones locales.

En este análisis y evaluación se tiene en cuenta que para avanzar en la acumulación de capital social el Estado puede actuar en la formación de activos sociales desde la disposición de sistemas legales y reglamentarios de calidad, la estructuración de sistemas de información, que faciliten la relación entre el sector público, la ciudadanía y las organizaciones de la sociedad civil, el fortalecimiento de la legitimidad institucional para que los anteriores activos sociales tengan el valor esperado y la facilitación de redes y sistemas de relacionamiento entre el Estado y los distintos actores como activos para extender valores y normas comunes.