Modelos de excelencia: foco en la ciudadanía como principio rector

Abstract

La experiencia chilena en la implementación del Sistema de Acreditación de Servicios Municipales, impulsada por el Gobierno de Chile a través de la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo y el Centro Nacional de la Productividad y Calidad, ChileCalidad, lleva dos años. Desde el diseño de los instrumentos y componentes del Sistema se ha optado por metodologías en donde el centro del quehacer y de sus propósitos está puesto en la ciudadanía.

Por lo pronto es posible mostrar resultados de la fase evaluativa, es decir de la aplicación del instrumento de autoevaluación del Modelo de Gestión de Servicios Municipales, instrumento basado en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia. Los modelos de excelencia son reconocidos en el mundo como instrumentos que se ponen al servicio de las organizaciones para que éstas gestionen su relación con clientes, usuarios, la ciudadanía y todos los interesados. La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública persigue, entre otros, el objetivo de "proponer la adopción de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestión pública, que sean flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las Administraciones Públicas iberoamericanas y a sus diversas formas organizativas", dentro de ellos, los modelos de excelencia ocupan un lugar de relevancia.

Buena parte de los resultados que es posible apreciar, dan cuenta de una gestión incipiente en materia de calidad, en otras palabras los municipios realizan acciones preliminares tendientes a prácticas de gestión de calidad, además no es posible identificar si los resultados de la organización provienen directamente de las prácticas adoptadas. No cuentan con mecanismos definidos para conocer a sus usuarios actuales y potenciales, y de esta forma determinar sus requerimientos, expectativas y necesidades. No gestionan su relación con usuarios, es decir, no han desarrollado prácticas que permitan la participación y consulta hacia la comunidad, de manera de tomar en cuenta sus opiniones para la mejora del servicio que se entrega.