Los estudios de satisfacción y calidad percibida como herramienta para la gestión y la formación

Abstract

La producción de conocimiento sobre las diversas dimensiones de la relación existente entre la Administración y la ciudadanía tiene como uno de sus componentes esenciales la obtención de información sobre las percepciones de los ciudadanos acerca del nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos.

La formulación de demandas sociales complejas hacia las Administraciones Públicas se ha traducido no solamente en la multiplicación cuantitativa de peticiones de servicio a aquéllas, sino además en el desarrollo de un nuevo rol de un ciudadano-consumidor que evalúa a la Administración no sólo en términos de la cantidad de servicios públicos prestados, sino también en función de la calidad de éstos. Así pues, la evaluación de la calidad de los servicios desde la perspectiva de sus usuarios externos se convierte en un elemento esencial sobre el que establecer planes para su mejora.

La finalidad básica de esta línea de investigación es proporcionar una información valiosa para la gestión pública acerca de las expectativas y necesidades de los usuarios de los servicios públicos, el grado de cumplimiento de aquellas expectativas, la valoración del proceso a través del cual se recibe el servicio, el nivel de satisfacción en el que desemboca y las potenciales reacciones que se puedan derivar de la relación servicio-usuario. Asimismo, y con un horizonte temporal más amplio, se pretende extraer medidas fiables y válidas que permitan monitorizar los avances de la calidad, aumentar la confianza de los ciudadanos en la gestión de los servicios públicos, trasladar a la Administración la responsabilidad de sus resultados y promocionar la cultura de la calidad en todos los ámbitos de la gestión pública.

La puesta en marcha de este sistema de información requiere la realización de encuestas a población general, y de entre el amplio repertorio de modelos existentes, la EGAP ha optado por la adaptación del Índice Americano de Satisfacción del Consumidor (ACSI), la única medición uniforme de satisfacción que, por ser utilizada tanto para el sector privado como para el gobierno, permite comparar los niveles de satisfacción de los usuarios en diferentes servicios públicos y medir tanto la propia satisfacción como sus causas y efectos.

La puesta en marcha de esta línea de trabajo se materializa en informes periódicos del nivel de calidad percibido en la prestación de los servicios públicos que son difundidos públicamente a la ciudadanía y a los gerentes públicos, responsables, estos últimos, de tomar las mejores decisiones en relación a las iniciativas de mejora que contribuyan a la excelencia y mejora continua de los servicios públicos gallegos.