El plan de calidad de la Policía de Salta, Argentina

Abstract

La Policía de Salta conciente en que toda comunidad, sea del nivel socio-económico que fuera, día a día va evolucionando producto de diferentes cambios sociales y que por ende necesita que el Estado, no sólo vaya acompañando ese proceso sino fundamentalmente, definiendo estrategias de acción que permitan el crecimiento y desarrollo sostenible y continuo de la sociedad, desde 1999 a la fecha sobre la base de definiciones políticas compartidas (Decreto No. 3.062/99 del Poder Ejecutivo), ha implantado el Sistema de Gestión de Calidad para el Servicio Policial basado principalmente en un Plan de Calidad sustentado en diferentes procesos de mejora continua en todos los servicios y acciones policiales, sean éstas internas o externas, que luego quedaron oficializadas a través de la Resolución de JP No. 518/01, que crea la División de Gestión y Control de Calidad de los Servicios Policiales.

Si bien, desde sus inicio no existió la Gestión Total de Calidad como una de las bases fundamentales que cimentaba el crecimiento de la Institución, la Policía de Salta a través de dicha División, fue diseñando el Plan que hoy tenemos y queremos mostrarlo, porque estamos convencidos que a través de la "mejora de la calidad del servicio policial" satisfacemos en gran parte, las necesidades y expectativas del Usuario-Ciudadano, a pesar que dicho servicio se cumple en un ambiente complicado, desfavorable para el cumplimiento de la función (prevención y represión del delito y faltas) y con clientes de naturaleza compleja.

Hoy la sistematización existe y se cumple en todas las dependencias policiales, sin dudas llevó tiempo pero se instaló como "cultura", a partir del afianzamiento de la vida democrática.

Cómo lo hacemos?, acercándonos cada vez a la comunidad y a través de estrategias de contactos no convencionales, preguntando a los usuarios-ciudadanos para recoger información sobre lo que desean, y luego de analizadas y evaluadas realizar importantes esfuerzos para satisfacerlos y aún exceder sus expectativas, ello sin detenernos para nada en posibles carencias de recursos. Hoy contar con un sistema basado en la calidad significa generar un cambio cultural necesario y orientado a la mejora continua de los servicios brindados a la comunidad, dirigida a satisfacer íntegramente a los ciudadanos (externa), pero a la vez mejorar la calidad de vida laboral (interna).

La calidad en el servicio policial para nosotros implica mejorar la atención al público, optimizar los servicios, mejorar los procesos internos, capacitar al personal, formar administradores y conductores comprometidos con la excelencia, pero sobre todo satisfacer las expectativas y necesidades de seguridad de los ciudadanos.

Por lo expresado, hoy nuestro Sistema de Gestión de Calidad, se compone de los siguientes compromisos:

- Definición de una Política de Calidad en el servicio policial.

- Ejecución de la Gestión de Calidad: integrada por las técnicas, procesos y procedimientos coordinados por la Dirección General de Planeamiento y aprobados a través de distintas Resoluciones del Sr. Jefe de Policía.

- El Planeamiento de la calidad: compuesta de la planificación estratégica, operativa y guía de mejora anual.

- El Control de Calidad: que significa el control del grado de cumplimiento de los requisitos de la calidad, realizados a través de una autoevaluación y revisado por la Sindicatura General de la Provincia.

Para finalizar, ahora más que nunca comprendimos que la calidad del servicio policial, no depende de la mayor o menor disposición de recursos, sino de la capacidad de innovar técnicas o procedimientos de mejora continua, desde 1999 lo venimos haciendo y los resultados, modestia aparte, fueron muy buenos, conforme a la menor cantidad que quejas provenientes desde el público, el mayor acercamiento producido con la sociedad, la menor existencia de delitos cometidos por el personal policial en procedimientos y el mayor respeto hacia los derechos de los ciudadanos y la dignidad de las personas, que cada uno de los efectivos policiales realiza en cualquiera de las intervenciones policiales, por todo ello en el capítulo siguiente indicaremos como lo hicimos, y para que cada una de las Fuerzas Policiales presentes lo consideren en futuras planificaciones.